El impacto de UX en la banca digital
La experiencia del usuario tiene una influencia directa en el compromiso y la satisfacción del cliente. Una interfaz de usuario bien diseñada, respaldada por principios sólidos de UX, puede marcar la diferencia entre una experiencia de cliente positiva y una frustrante.
Según un estudio de PwCEl 32% de los clientes abandonaría una marca tras una experiencia negativa, mientras que el 73% cita la experiencia del cliente como un factor clave en sus decisiones de compra. Los bancos líderes que se centran en la experiencia del usuario están superando a sus competidores, registrando un crecimiento de ingresos un 154% mayor en seis años.
Funciones clave de UX en la banca digital
A medida que la banca digital madura, varias características de UX se han vuelto esenciales para brindar una experiencia superior. En 2024, estos incluyen:
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Nombres de marcas e íconos:Mostrar logotipos e íconos de comerciantes reconocibles junto a las transacciones ayuda a los usuarios a identificar rápidamente sus compras, lo que reduce la carga cognitiva y el riesgo de disputas relacionadas con las transacciones.
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Categorizaciones detalladas:La categorización automática de transacciones con la capacidad de crear categorías personalizadas mejora la elaboración de presupuestos y los informes financieros. Aplicaciones como
Menta Permitir a los usuarios realizar un seguimiento de sus gastos con mayor precisión. -
Pagos de suscripción:Identificar y gestionar claramente los pagos recurrentes, como las suscripciones, mejora la visibilidad y el control de los compromisos financieros, evitando cargos inesperados.
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Más detalles de la transacción:Proporcionar información completa (como ubicación, detalles del comerciante y transacciones anteriores) dentro de la interfaz bancaria reduce la necesidad de buscar detalles externamente.
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Resumen y análisis de gastos.:Proporcionar representaciones visuales de los hábitos de gasto a lo largo del tiempo a través de gráficos y cuadros ayuda a los usuarios a tomar decisiones financieras informadas, al tiempo que identifica oportunidades de ahorro.
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Herramientas de presupuesto personalizadas:Las notificaciones en tiempo real y los desafíos de ahorro personalizados fomentan el gasto responsable y aumentan la participación del cliente.
Aspectos pasados por alto de la experiencia del usuario en pagos digitales
Aunque muchas soluciones de pagos digitales se centran en los fundamentos de la UX, a menudo se pasan por alto varias áreas cruciales:
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Diferencias culturales y regionales:Diseñar sistemas de pago para diversos usuarios internacionales requiere comprender las preferencias y comportamientos regionales. Por ejemplo,
PayPal integra métodos de pago locales como
JCB en Japón para cumplir con las expectativas regionales. -
Comodidad psicológica y confianza del usuario.:Más allá de la seguridad técnica, los usuarios deben sentirse psicológicamente cómodos durante el proceso de pago. Comunicación clara sobre medidas de seguridad e interfaces intuitivas, como
pago de manzanaLas señales de identificación y confirmación facial generan confianza y reducen la ansiedad. -
Integración con otros servicios:La perfecta integración de los sistemas de pago con el comercio electrónico, los programas de fidelización y los servicios financieros puede mejorar el recorrido general del usuario.
Pagos Shopifypor ejemplo, permite a los comerciantes gestionar todo, desde el inventario hasta los pagos, en una única interfaz. -
Manejo de errores y recuperación: Un mal manejo de errores puede frustrar a los usuarios. Soluciones como
Banda Proporciona mensajes de error claros y procesables y opciones de recuperación sencillas, lo que ayuda a mantener una experiencia de usuario fluida. -
Accesibilidad para todos los usuarios.Es fundamental garantizar que los pagos digitales sean accesibles para las personas con discapacidad.
CuadradoLos sistemas POS, por ejemplo, ofrecen pantallas de alto contraste y funciones de control por voz para satisfacer las diversas necesidades de los usuarios.
Los beneficios de UX para las instituciones financieras
Invertir en UX no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta los ingresos. La implementación de estas mejores prácticas puede:
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Aumentar la fidelidad de los clientes:Cuando los usuarios tienen interacciones positivas con un producto financiero, es más probable que permanezcan leales y recomienden el servicio a otros.
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Impulsar el compromiso:Características como herramientas de presupuesto personalizadas e información sobre gastos mantienen a los usuarios interesados y fomentan interacciones más frecuentes con las aplicaciones bancarias.
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Mejorar la eficiencia:Al simplificar procesos complejos y proporcionar una navegación clara, el diseño UX reduce las necesidades de atención al cliente y permite el autoservicio, ahorrando tiempo y recursos.
El futuro de la UX en pagos digitales
A medida que las finanzas integradas sigan creciendo, la experiencia del usuario desempeñará un papel aún más importante en el futuro de los pagos digitales. Las instituciones financieras que integran servicios financieros en plataformas no financieras, como comprar ahora, pagar después (BNPL) o gestión de suscripciones, pueden ofrecer una experiencia de cliente más fluida.
La importancia de la experiencia del usuario también se extenderá a las poblaciones no bancarizadas. Las herramientas financieras fáciles de usar pueden democratizar el acceso a los servicios bancarios, brindando soluciones personalizadas que generen confianza y mejoren la inclusión financiera.
Última palabra
La experiencia de usuario ya no es sólo un “plus” en los pagos digitales: es esencial para el éxito. Al centrarse en la personalización, la accesibilidad y la integración perfecta, los bancos pueden crear experiencias digitales atractivas que superen las expectativas de los clientes.
Instituciones financieras que priorizan Diseño de experiencia de usuario no sólo impulsará la lealtad, sino que también promoverá el crecimiento a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo.
El futuro de la banca radica en la creación de experiencias centradas en el usuario que resuenen en los clientes. Al adoptar las mejores prácticas más recientes en materia de experiencia de usuario, los bancos pueden posicionarse a la vanguardia de la revolución de los pagos digitales.