Hace solo 25 años, las personas se alinearon en bancos físicos, escribieron cheques y continuaron esperando durante los procesos bancarios manuales lentos. En los últimos cinco años, los orígenes del préstamo han pasado de las páginas de papeleo a solicitudes y aprobaciones de tiempo real. Con el cambio de tecnología tan rápido, es comprensible que los bancos a menudo tengan la impresión de jugar un juego interminable de captura con ofertas de fintech competidores y nuevas expectativas de los clientes.
Retener a los clientes y ganar nuevos ahora requiere aprovechar los datos y la diversificación de productos para responder a las preferencias del cliente.
Buscar en 2024 del banquero estadounidense ha revelado que los consumidores buscan activamente y utiliza opciones innovadoras de pago e inversión, lo que demuestra su preferencia por varios medios para administrar sus finanzas.
Mientras que los bancos se esfuerzan por seguir siendo relevantes y responder a los gustos en evolución, los clientes exploran otras opciones externas. En uno
cuarto de clientesse han aventurado más allá de sus bancos para usar nuevas ofertas de pago, como los servicios BNPL, los gerentes de FinTech. Esta desconexión crea un viaje financiero fragmentado para los clientes y una pérdida de posesión de clientes e ingresos por préstamos para los bancos.
Las instituciones financieras deben mantener sus ojos en la pelota y adaptarse a los cambios de manera proactiva y agaltal en las preferencias de los clientes para atraer nuevos clientes y mantener a los clientes bancarios existentes.
Personalizar las experiencias bancarias para cada generación
Cada generación interactúa de manera diferente con su banco, de la Generación Z, prefiere bancos y millennials, First Mobile, evaluando la conveniencia digital en la Generación X, apreciando una variedad de opciones híbridas y baby boomers basados más en los bancos tradicionales, pero adoptando cada vez más herramientas digitales.
Muchos estudios han demostrado que la influencia de la generación Z en la industria financiera, como el aumento de la popularidad de servicios como BNPL. Sin embargo, no es solo la generación joven la que quiere ofertas adaptadas a sus necesidades, hábitos y preferencias. El informe de la encuesta de Q2-Harris reveló que
74%Los consumidores de todas las generaciones desean experiencias más personalizadas de sus instituciones financieras.
La preferencia por las experiencias escaneadas en tiempo real y tiempo real se ha integrado gradualmente en todos los aspectos de la vida de los clientes: los algoritmos de redes sociales que suministran sugerencias personalizadas de los usuarios con Netflix y Spotify analizando el comportamiento del cliente para crear bibliotecas organizadas para cada estado de ánimo de sus usuarios. Los clientes ahora están esperando estas experiencias individualizadas en los bancos. Quieren recomendaciones de inversión hechas a medida, ofertas de préstamos previamente aprobadas con tasas de interés y condiciones de interés personalizadas y ofertas exclusivas que son relevantes para ellos.
Para responder a cada generación y proporcionar productos y ofertas personalizados, los bancos deben aprovechar el poder de la IA, el aprendizaje automático y los análisis basados en datos. Estas herramientas permiten experiencias bancarias hiper personalizadas mediante la predicción de las necesidades del cliente y la adaptación de ofertas en consecuencia.
Por ejemplo, la IA puede detectar hábitos de gastos inusuales y alertar a los bancos y clientes en tiempo real para actividades sospechosas, ofreciendo una capa de seguridad esencial para todas las generaciones, en particular con el fraude bancario en línea. Los chatbots de IA también pueden ofrecer asesoramiento financiero personalizado, ayudar a los clientes jóvenes a crear crédito o ayudar a los usuarios mayores a planificar la jubilación.
Aunque las actitudes con respecto a la tecnología pueden diferir, algo que los bancos deben mantener consistentes con proporcionar una experiencia transparente y personalizada en todos los puntos de contacto, ya sean digitales, móviles o en sucursales, asegurando que todas las generaciones puedan acceder a productos personalizados.
Responder a la demanda de experiencias contextuales de tiempo real en todos los canales
Los clientes no solo esperan ahora ofertas financieras personalizadas, sino que esperan que se integren en el contexto de sus vidas. Esto se conoce como el préstamo integrado o ‘Finanzas contextuales. Los bancos deben tener en cuenta que un préstamo es una forma de fin: el objetivo principal de un cliente es no acceder a un préstamo, sino usarlo para pagar un procedimiento médico, comprar una cocina o tomar un curso educativo.
Para conocer a los clientes en su momento y necesidad exacta, los bancos deben diversificarse en nuevos canales de adquisición de clientes. En 2022, solo
10% de los clientes consideraron la rama El punto de acceso más importante a su banco. Esto probablemente se deba a una gran parte de la generación joven que espera que todo sea llevado a su campo de existencia; Tienden a no aventurarse en ramas bancarias y promover experiencias integradas. De hecho, el aumento de las finanzas integradas significa que los clientes ya no necesitan acceder al sitio web de su banco para ciertos servicios, como préstamos. Por ejemplo, los clientes que compran equipos en una tienda en línea pueden pagar utilizando una opción de financiación integrada, y las pequeñas empresas que necesitan fondos pueden acceder a su lugar de necesidad.
Según una investigación sobre el banquero estadounidense en 2024, el fuerte aumento en el programa BNPL continúa aumentando, del 49% en 2022 al 58% en 2024. Cuatro de cada 10 clientes bancarios El uso de una cartera móvil al menos unas pocas veces al mes, en comparación con el 38% en 2023 y el 30% en 2022. Además, las tarjetas digitales, las cuentas de pago entre pares y los pagos de SMS, el código QR o las aplicaciones de redes sociales demuestran aumentos de uso.
Nuevamente, los bancos deben asegurarse de que ofrezcan experiencias contextuales a todas las generaciones. Las instituciones financieras pueden proporcionar experiencias híbridas, como la planificación integrada en consultas de sucursales, para baby boomers o aquellos que siempre prefieren el banco físico. Para responder a las generaciones del medio ambiente en el más joven, los bancos deben eliminar sus productos y servicios de las cuatro paredes de la sucursal e integrarlos en sus vidas.
Equilibrar mejoras tecnológicas con fuerzas fundamentales
Aunque el logro de todas las generaciones puede parecer un desafío importante, los bancos solo están posicionados para hacer que este ideal sea una realidad. Al combinar sus fuerzas tradicionales (confianza, adhesión regulatoria, experiencia financiera y capacidad para evaluar la solvencia y los riesgos, con tecnología innovadora, pueden fortalecer su posición en el espacio financiero cada vez más competitivo, así como el crecimiento de sus fuentes de ingresos de los clientes y sus ingresos.
Lo que faltan muchos bancos es la capacidad y la agilidad para llegar a los clientes donde están en tiempo real, para aprovechar los datos de los clientes y crear ofertas de crédito personalizadas. Las API ofrecen un puente crucial, lo que permite a los bancos envolver los núcleos heredados con una “capa de innovación” y aprovechar las capacidades en tiempo real. La tecnología API puede permitirles crear una capacidad interna unificada y un ecosistema de servicio de terceros.
Sin embargo, un reciente
Encuesta de McKinsey han descubierto que algunos bancos todavía están luchando por implementar esta tecnología esencial. Uno de ellos señaló: “Algunas organizaciones continúan sin entender qué son las API y cómo la empresa puede beneficiarse de ellas”. Está claro que la clave radica en la combinación de fuerzas y sistemas centrales heredados con componentes tecnológicos API, al acortar el camino desde un banco hasta la innovación, el éxito y la capacidad de servir a todas las generaciones.
El acceso a las oportunidades de préstamos en el espacio de generación requiere acceso real a los clientes y sus datos para responder rápidamente a las preferencias del cliente. Las asociaciones estratégicas con diversidad efectiva, de manera efectiva y de vez en cuando, para priorizar la accesibilidad financiera y acelerar los esfuerzos de modernización. Al navegar y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera estratégica y responsable, los bancos pueden posicionarse como prestamistas de confianza, flexibles y vanguardistas para los clientes de hoy y mañana.