Dirigir un negocio no se trata solo de ofrecer un producto que la gente quiere. Si bien satisfacer las necesidades es importante para la supervivencia de una empresa, construir relaciones positivas con los clientes es necesario para que una empresa prospere y crezca. Es la calidad de las relaciones humanas y la afinidad del cliente con tu marca lo que influye en su disposición a comprar y su satisfacción con lo que ha comprado después.
Seguro 50% de los clientes informa haber experimentado remordimiento del comprador o emociones negativas como culpa y arrepentimiento después de realizar una compra. Todo esto da como resultado una tasa de devolución creciente y clientes que reaccionan emocionalmente ante la más mínima desviación de las expectativas. Estos factores están impulsando el aumento de las solicitudes de contracargo, con
sesenta y cinco% de comerciantes que informaron un aumento en las devoluciones de cargos y casos crecientes de fraude amistoso en los últimos tres años.
Entonces, ¿cuál es la puerta de salida para los vendedores?
Construir relaciones saludables con los clientes es una excelente manera de diferenciar una marca de la competencia, generar lealtad en los clientes e impulsar el crecimiento del negocio. Se ha demostrado que la gestión estratégica de la experiencia del cliente aumenta las ventas, reduce las devoluciones y evita las devoluciones de cargo.
¿Por qué es crucial establecer relaciones saludables con los clientes?
Los especialistas en marketing deben comprender que los clientes son, en última instancia, seres humanos impulsados por deseos, emociones y necesidades existenciales únicos. Algunas
El 88% de los clientes buscan autenticidad al tomar una decisión de compra, mientras que el 46% de los consumidores dicen que pagarían más por una marca en la que confían. Del mismo modo, el 66% de los consumidores cree que la transparencia, en la que la marca obtiene sus materiales, cómo trata a sus empleados y qué le interesa más allá de la búsqueda de ganancias, es una de las cualidades más importantes para una marca. De igual forma, el 77% de los consumidores compran a marcas que comparten los mismos valores que ellos.
Entonces, cuando toca el lado humano de los clientes y fomenta una conexión emocional profunda, desarrolla la capacidad de crear un sesgo positivo en sus mentes hacia su negocio. Hacer esto tiene varias ventajas, entre ellas:
- Gana negocios recurrentes: Los clientes satisfechos vuelven a comprar
- Reducir el remordimiento del comprador: Cuando las personas compran de una marca que aman, tienden a experimentar el remordimiento del comprador con menos frecuencia.
- Generar boca a boca: ¿Marketing gratuito para su negocio que construye reputación? es un ganar-ganar
- Recopile comentarios: Las buenas relaciones con los clientes facilitan la recopilación de comentarios directos sobre sus productos, servicios y la experiencia general del usuario.
- Menos disputas de transacciones: Esto puede salvarlo del fraude amistoso y las tarifas de devolución de cargo resultantes, que a menudo promedian entre $ 15 y $ 50.
Marcas que priorizan la experiencia
Starbucks: enfócate en la experiencia
Starbucks aprovecha su vibra y ambiente para que la gente regrese una y otra vez. Además de vender café, brindan un espacio para que las personas se relajen, se relajen y trabajen sin prisas, aprovechando las emociones de las personas. Además, personalizan las experiencias llamando a las personas por su nombre mientras distribuyen los pedidos de los clientes y crean una experiencia humana. A
Estudio de fidelización de clientes 2021 reveló que el 21% de los clientes de Starbucks regresan a su establecimiento favorito dentro de los tres días, lo que subraya la importancia que Starbucks otorga a hacer que los clientes “se sientan como en casa”.
Patagonia: construyendo una reputación positiva
Patagonia utiliza algodón orgánico y materiales reciclados para poner la sustentabilidad en la parte superior de su lista de prioridades. Con una conciencia cada vez mayor de los efectos de la moda rápida en el medio ambiente, los clientes pueden conectarse mejor con ellos a través de prácticas comerciales ecológicas. Yvon Chouinard, el fundador de la Patagonia, revelado a McKinsey que el impuesto territorial del 1% que se impuso a sí mismo puede no resolver todos los problemas ambientales, pero es lo mejor que puede hacer una empresa. Tal honestidad resuena con las generaciones más jóvenes como Gen Z
Nordstrom: Conexión a través de la personalización
Nordstrom no solo es popular por la ropa. Se diferencian ayudando a las personas a verse y sentirse bien. Con su programa de estilista personal, las personas se sienten seguras con su apariencia. Este elemento adicional gana la confianza masiva de los clientes de Nordstrom, fomenta las relaciones y garantiza una mayor satisfacción del cliente.
El CEO de Nordstrom, Erik Nordstrom, reveló que los clientes que interactúan con estilistas gastan siete veces más que aquellos que no lo hacen y experimentan niveles más altos de satisfacción.
Los desafíos de crear mejores experiencias y formas de resolverlos
Tener éxito en este juego de construcción de relaciones requiere esfuerzo y tiempo constantes. Incluyendo, por supuesto, obstáculos:
- Falta de interacción personal: Con el aumento de la digitalización, agregar el toque personal necesario para construir relaciones puede parecer un desafío. Sin embargo, debe ser creativo y encontrar formas, es posible. Con las herramientas de datos, puede comprender mejor su base de clientes y configurar campañas automatizadas para comunicarse con regularidad.
- Adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes: En un mercado dinámico, las preferencias y expectativas de los clientes cambian constantemente. Adaptarse constantemente para mantenerse relevante y satisfacer las necesidades de los clientes puede parecer difícil, especialmente cuando la competencia es proactiva en esta área. Sin embargo, participar en las interacciones con los clientes como una práctica comercial regular puede ayudarlo a conocer sus necesidades y brindarle una ventaja.
- Dificultad para ser coherente: Generar confianza requiere consistencia y puede ser difícil al crecer o expandirse a nuevos mercados. En estas situaciones, es esencial abordar el crecimiento por etapas e incorporar socios expertos para obtener asistencia.
- Gestionar eficazmente las quejas de los clientes: Responder a las quejas de los clientes suele llevar mucho tiempo y ser estresante. Si las cosas salen mal, responder rápidamente con una resolución puede ser complicado. Para eso, necesita un equipo de atención al cliente dedicado y una estrategia de experiencia del cliente. Deben estar capacitados para escuchar pacientemente a los clientes, calmarlos y cerrar las quejas de manera efectiva.
- Manejo de clientes difíciles: A veces, los desafíos se encuentran en los grupos de clientes. A pesar de sus mejores esfuerzos, es posible que no sean razonables, que se enojen y que dejen comentarios negativos sin que usted tenga la culpa. también pueden
presentar un caso de contracargo porque olvidaron una compra que hicieron, o un miembro de la familia hizo uso de su tarjeta sin investigar, o también pueden tener malas intenciones. Para evitar problemas, es mejor definir términos y condiciones transparentes, políticas de devolución generosas y descriptores de facturación explícitos. Cuando se trata de devoluciones de cargo, es una buena idea subcontratar la gestión de disputas a un equipo de expertos externos para liberar a su equipo de servicio al cliente para que se concentre más en construir relaciones.
Concluir
Construir relaciones sólidas con los clientes y retenerlos es el mantra para prosperar y crecer en el competitivo mercado de comercio electrónico actual. Hacerlo bien comienza por reconocer que cada cliente es un ser humano único y no una estadística más. Con este entendimiento, debe demostrar que no es otra empresa sin rostro para destacar. Aprovechar las emociones, empatizar con los clientes y comunicarse rápidamente es el camino a seguir. Luego, como empresa, debe ser creativo y esforzarse por utilizar la capacidad de su equipo para construir las relaciones más duraderas.
Al construir relaciones con los clientes, lidiar con problemas como disputas de pago y devoluciones de cargo puede llevar tiempo. Por lo tanto, tiene más sentido empresarial delegar dichas tareas a expertos para que se concentren en lo que más importa.