La clave para lograr excelentes resultados para los clientes

EL Autoridad de conducta financiera (FCA) ha establecido estándares más altos para las empresas de servicios financieros a través de la implementación del
Deber del consumidoruna parte clave de su estrategia de tres años para promover la transparencia, la equidad y la protección del consumidor.

En un reciente
revisión de varias empresas Realizada a principios de 2024 y publicada el 9 de octubre, la FCA evaluó cómo las empresas de pagos han respondido a los requisitos de los derechos del consumidor. Esta revisión analizó cómo las empresas identificaron brechas en su cumplimiento y abordaron los riesgos específicos del sector descritos en la guía de la FCA. Carta del querido CEO del 21 de febrero de 2023e implementado acciones para garantizar que brinden buenos resultados para los consumidores.

Sheldon Mills, director ejecutivo de consumidores y competencia de la FCA, destaca la importancia del deber del consumidor en la remodelación del panorama de los servicios financieros: “El deber del consumidor está en el centro de nuestra misión de establecer estándares más altos para las empresas y garantizar que brinden buenos resultados a los consumidores. Representa un cambio fundamental en la forma en que las empresas deben abordar sus relaciones con los clientes, garantizando equidad, transparencia y respeto por los clientes. La atención médica está integrada en cada aspecto de sus operaciones. Las empresas no sólo deben cumplir con estos estándares más altos, sino también adoptarlos como una forma de generar confianza a largo plazo y un éxito sostenible.

Los hallazgos de la FCA destacan áreas en las que las empresas de pagos sobresalen, así como áreas que requieren mejoras significativas.

¿Quién debería prestarle atención?

La obligación del consumidor se aplica a una amplia gama de empresas de pago, entre ellas:

• Proveedores de servicios de pago
• Emisores de dinero electrónico
• Remitentes de remesas
• Compradores comerciales
• Empresas de banca abierta

Otras empresas que operan en el sector de servicios financieros, en particular aquellas que se ocupan de productos de consumo minorista, también pueden beneficiarse de una comprensión de las expectativas de la FCA en virtud de la obligación.

Las expectativas de FCA: un enfoque centrado en el cliente

El deber del consumidor exige que las empresas coloquen las necesidades de los clientes en el centro de sus estrategias comerciales. La FCA espera que las empresas:

• Ofreciendo buenos resultados a los clientes.Garantizar que los productos y servicios sean justos y estén diseñados para satisfacer las necesidades del mercado objetivo.
• Identificar y mitigar proactivamente posibles daños antes de que afecten a los clientes.
• Mantener evaluaciones continuas. de sus productos, servicios y prácticas para alinearse con los requisitos del Deber.

La FCA enfatiza además que las empresas deben revisar y actualizar sus prácticas comerciales en todas las áreas.
cuatro resultados clave:

1. Productos y servicios: Garantizar que los productos sean adecuados para su propósito, estén dirigidos al grupo de clientes adecuado y produzcan los resultados esperados.
2. Precio y valor: Los productos deben proporcionar un valor razonable a los clientes, considerando tanto el precio como los beneficios no monetarios que brindan.
3. Comprensión del consumidor: Las comunicaciones con los clientes deben ser claras, transparentes y adaptadas a las necesidades del mercado objetivo.
4. Asistencia al consumidor: Las empresas deben proporcionar canales de soporte accesibles y eficaces, garantizando que los clientes puedan recibir los beneficios de los productos y servicios que han adquirido.

Además, las empresas estructuras de gobernanza debe reflejar el Deber, con revisiones periódicas a nivel de la junta directiva para evaluar la efectividad de los resultados del cliente y cerrar cualquier brecha de manera oportuna.

Hallazgos clave de la revisión de la FCA

En enero de 2024, la FCA examinó 23 empresas de pagos para evaluar cómo estaban implementando la obligación del consumidor. Los resultados revelaron una importante brecha de cumplimiento en toda la industria.

Buenas prácticas identificadas

Las empresas que sobresalieron en la revisión tuvieron una enfoque sistemático para la implementación del Deber, caracterizado por:

• Mercados objetivo claramente definidos para cada producto o servicio.
• Marcos de gobernanza sólidosincluyendo un seguimiento claro de los agentes y distribuidores.
• Información de Gestión Integral (MI) para realizar un seguimiento de los resultados exitosos para los consumidores, a menudo con calificaciones roja, ámbar y verde (RAG) para identificar rápidamente riesgos o brechas.
• Procesos de remediación proactivos que rápidamente llenó los vacíos identificados.

Estas empresas consideraron que el cumplimiento de la obligación era consistente con sus
objetivos comerciales a largo plazo y estrategias centradas en el cliente. Han demostrado un conocimiento profundo de los daños previsibles y han implementado prácticas para mejorar continuamente los resultados de los clientes.

Áreas de mejora

Por otra parte, casi la mitad de las empresas examinadas sólo tenían
parcialmente implementado la obligación y requirió un trabajo importante para cumplirla plenamente. Las deficiencias más comunes identificadas por la FCA incluyen:

• Identificación insuficiente del mercado objetivo.con audiencias objetivo demasiado amplias que corrían el riesgo de no producir los resultados adecuados para los grupos de clientes adecuados.
• Monitoreo inadecuado de agentes y distribuidores.y algunas empresas no pudieron demostrar que estaban monitoreando efectivamente a terceros socios para garantizar el cumplimiento de la obligación.
• Debilidades de las estructuras de gobernanzadonde la supervisión a nivel de la junta directiva carecía de desafío o control suficiente sobre la implementación del Deber.
• Malas evaluaciones de valordonde las empresas se centraron únicamente en la evaluación comparativa de precios, sin considerar los beneficios no financieros o cómo los diferentes grupos de clientes obtendrían valor de sus productos y servicios.
• Falta de pruebas de comunicación sólidasLas empresas a menudo dependen de procesos de aprobación obsoletos sin realizar pruebas previas y posteriores de sus comunicaciones para garantizar la comprensión del consumidor.

Expectativas específicas de las empresas por parte de la FCA

A la luz de sus hallazgos, la FCA ha reforzado las siguientes expectativas clave para las empresas de pagos:

Productos y servicios

• Las empresas deben especificar su mercado objetivo en detalle, teniendo en cuenta la complejidad y los riesgos del producto. Los productos de riesgo alto y medio requieren una
  Mercado objetivo más estrecho y mejor definido. para prevenir cualquier daño.
• Supervisión de agentes y distribuidores. es crítico. Las empresas deben contar con sistemas para monitorear y garantizar que sus socios cumplan con los estándares de Le Devoir. Esto incluye pruebas periódicas e informes a la junta sobre el desempeño de los agentes.

Precio y valor

• Las empresas deben liderar evaluaciones de valor completasconsiderando el precio total y beneficios del producto o servicio. No basta con compararse con sus competidores; Las empresas deben evaluar si sus productos ofrecen un valor razonable para diferentes grupos de consumidores.
• Empresas que ofrecen productos con estructuras de precios variables (como las tarifas basadas en menús) deben evaluar cómo los diferentes grupos de consumidores se ven afectados por estas tarifas, asegurando que el paquete proporcione un valor justo.

Comprensión del consumidor

• Las comunicaciones deben adaptarse a público objetivo y la complejidad del producto. Se espera que las empresas
  comunicaciones de prueba antes y después de su publicación para garantizar que los consumidores los comprendan plenamente.
• Las empresas deberían ir más allá de simples medidas como tasa de apertura de correo electrónico y considerar métodos de retroalimentación más directos, como encuestas a clientes o pruebas A/B, para evaluar si los clientes pueden tomar decisiones informadas basadas en la información proporcionada.

Asistencia al consumidor

• Los canales de soporte deben ser accesible y adaptados a las necesidades de diferentes grupos de consumidores, incluidos aquellos que son vulnerables. Las empresas deberían tener
  Acuerdos de nivel de servicio (SLA) claros para responder a los problemas de los clientes y utilizar datos de quejas para identificar y llenar cualquier vacío en el soporte.
• Las empresas deben mejorar sus practicas de comunicacion en torno al congelamiento de cuentas u otras restricciones, asegurando que brinden explicaciones claras a los consumidores cuando los requisitos sobre delitos financieros lo permitan.

Información de gobernanza y gestión

• La FCA espera que las empresas demuestren que resultados del consumidor son un elemento central de sus marcos de gobernanza, con
  revisiones periódicas de la junta de MI relacionado con el deber. Esto debe incluir informes claros de cualquier deficiencia, acciones correctivas y actualizaciones de progreso.
• Los paquetes MI deben ser conciso y procesablepermitiendo a los consejos de administración evaluar si la empresa está produciendo buenos resultados. Las medidas deben estar directamente vinculadas a los cuatro resultados del Deber, con
  elementos que desencadenan una investigación cuando surgen problemas potenciales.

Próximos pasos para las empresas de pagos

Las empresas deben tomar medidas inmediatas para cerrar cualquier brecha en la implementación del deber del consumidor. La FCA ha dejado claro que no dudará en adoptar
medida regulatoria donde las empresas fracasan, incluidas las restricciones comerciales o las medidas coercitivas.

Las empresas de pago deben:

• Examinar sus prácticas actuales en relación con Las conclusiones de la FCA para garantizar que cumplan con los estándares más altos del deber.
• Implementar marcos de monitoreo sólidos para agentes y distribuidores externos.
• Asegurar que discusiones a nivel de junta directiva sobre el Deber son sólidos, con documentación clara de cualquier desafío o acción correctiva tomada.

La FCA continuará monitoreando el cumplimiento de las empresas y realizará más revisiones sectoriales para identificar y abordar cualquier riesgo emergente. Las empresas deben prepararse para el escrutinio de la FCA y tomar medidas proactivas para mitigar cualquier riesgo de malos resultados para los consumidores.

Elevando el listón de la protección al cliente

El deber del consumidor representa un cambio fundamental en la forma en que las empresas de pagos deben abordar los resultados de los clientes. Al centrarse en
buen gobierno, valor razonableY prácticas centradas en el clienteLas empresas no sólo pueden cumplir con los requisitos regulatorios, sino también construir
confianza y lealtad a largo plazo con sus clientes.

Las empresas que adopten estos estándares más altos estarán mejor posicionadas para prosperar en un panorama financiero competitivo y centrado en el consumidor. Ahora es el momento de que las empresas piensen en la revisión de la FCA, identifiquen cualquier brecha y tomen medidas para abordarla. integrar Duty en sus operaciones. Cumplir con el deber del consumidor no es solo un requisito regulatorio, sino una oportunidad para que las empresas lideren el camino hacia la entrega de resultados excepcionales para los consumidores.