Las opiniones sobre la confianza en el mundo financiero reflejan una tendencia positiva, según el Fairer Finance Trust in Banking Index Más justo Finanzasel grupo de consumidores independiente y el proveedor de calificación. Esto es sorprendente porque las quejas dirigidas a los Servicio de mediación financiera También han experimentado un aumento en los últimos tiempos, sobre todo por problemas con las cuentas corrientes y las tarjetas de crédito.
El aumento de las quejas es impactante: más de ocho de cada diez personas dicen estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo” con la afirmación de que confían en sus proveedores de servicios financieros (82% para cuentas corrientes y 81% para tarjetas de crédito). Sin embargo, este nivel de confianza no es el mismo para todos los proveedores de servicios financieros. Los bancos competidores son, con diferencia, los más fiables según el índice.
Al analizar las cosas, Fairer Finance descubrió que Banco Estornino Starling lideró la confianza de los consumidores: el 61% dijo que confía mucho en el neobanco. monzó También encontró que la mayoría de sus consumidores expresan confianza (56%). A escala nacional fue el único operador minorista que registró niveles de confianza similares (52%) a los de sus homólogos neobancos.
manera interesante, Estreno directo (56 por ciento), la marca hermana de HSBCtuvo una respuesta positiva en términos de confianza, mientras que HSBC fue el banco con peores resultados. Sólo el 31% de sus clientes dijeron estar “muy de acuerdo” con la afirmación de que confiaban en el banco. El mal servicio al cliente fue el principal motivo de insatisfacción.
NatwestEl puntaje de confianza se vio afectado en 2023, tal vez debido a la Nigel Farage escándalo de desbancarización.
Los bancos deben hacer más para cumplir con los estándares de protección al consumidor
Al comentar sobre el índice, que rastrea la confianza del consumidor en todos los bancos y sus productos, incluidas hipotecas, ahorros y cuentas corrientes desde 2015, Jaime DaleyEl director ejecutivo de Fairer Finance, el grupo de consumidores y proveedor de calificaciones, comentó: “El nuevo Consumer Duty de la FCA debería ayudar a cerrar la brecha de servicio entre los rivales y los grandes bancos minoristas.
“Estas nuevas reglas significan que todos los bancos deben demostrar que se esfuerzan por ofrecer buenos resultados a sus clientes. Pero la brecha se está ampliando. Nationwide sigue siendo la única organización que tiene una fuerte presencia en las calles y logra índices de confianza comparables a los de sus competidores. Sus populares campañas publicitarias y su compromiso con su red de agencias continúan generando confianza en la marca.
“Estos últimos resultados sugieren que a la mayoría de los bancos todavía les queda un largo camino por recorrer para cumplir con los requisitos de las obligaciones del consumidor y cambiar las percepciones de sus clientes. »
¿Existe algún grupo de edad en particular que tenga más confianza?
Al realizar un seguimiento de las opiniones de 10.000 consumidores dos veces al año, Fairer Finance también descubrió que los consumidores más jóvenes, de entre 18 y 30 años, tienen más probabilidades de confiar en su banco actual (el 87 % está de acuerdo o totalmente de acuerdo en decir que confía en su banco, en comparación con el 82 % de todos los encuestados). y el 82% para los mayores de 65 años).
Esto se explica en parte por el hecho de que es más probable que los clientes más jóvenes recurran a bancos de la competencia. Sin embargo, la razón principal parece ser que los bancos están haciendo un mejor trabajo al atender las preferencias de las personas entre 18 y 30 años. Este grupo demográfico otorga relativamente más importancia a las aplicaciones y sitios web y relativamente menos a las sucursales bancarias.
Los bancos más confiables también obtuvieron calificaciones altas por:
- Servicios digitales fluidos en sitios web y aplicaciones.
- Buenos niveles de comunicación con sus clientes (en el momento adecuado y a través de los canales adecuados).
- buena confiabilidad
Los clientes que dicen tener menos confianza en su capacidad para administrar su dinero tienen menos confianza en su banco.
Francisco Bignell
