¿Cómo pueden los bancos y los proveedores de servicios financieros garantizar que sus programas de lealtad se sincronizen con el comportamiento y las preferencias del consumidor? ¿Qué es un ecosistema de lealtad y cómo pueden beneficiarse de las instituciones financieras de parte del uno?
Conocimos a Becky Hill, presidenta de Vanson Technology Services y ex vicepresidente principal de lealtad al banco estadounidense. En nuestra conversación prolongada, en asociación con William Mills, discutimos el poder de la lealtad al promover relaciones a largo plazo y un mejor compromiso del cliente en los servicios financieros.
También discutimos la lealtad sobre las relaciones entre las empresas y sus empleados, y cómo los programas de compromiso e incentivos de ventas pueden ayudarlos a mantener los mejores talentos y desarrollar una mayor resistencia organizacional.
Fundado en 1997, Servicios tecnológicos de Vanson Especializado en soluciones tecnológicas y de software para lealtad, incentivos para los canales y los programas de participación de los empleados. La compañía con sede en Minneapolis, en Minnesota, ofrece capacidades en la tecnología de obtención de puntos, gestión de catálogos de ejecución, comunicaciones por correo electrónico, gestión de sitios y datos, servicio y soporte al cliente, informes, etc.
Cuéntanos sobre tu experiencia profesional. ¿Cuáles han sido sus principales logros y hechos profesionales mientras trabajaba en US Bank?
Becky Hill: Antes de unirme a Vanson Technology Services el verano pasado, pasé la mayor parte de mi carrera en los pagos del banco estadounidense. Inicialmente, apoyé la estrategia de adquisición de tarjetas de crédito para programas de consumo y pequeñas empresas bancarias. Esto me dio una comprensión sólida de las ganancias y la pérdida de la tarjeta de crédito (P&L), lo que me ayudó a comprender mejor qué motiva el comportamiento del consumidor y cómo capturar su interés. Aprendí que las personas esperan que los bancos simplifiquen las complejidades para ellos y que las ofertas deben mostrar claramente su valor y ventajas.
Más tarde, mis responsabilidades incluyeron la gestión de todos los aspectos de la plataforma de premios bancaria para programas de tarjetas de crédito internas y co-marqués que incluían una variedad de tarjetas como Cash +, Flexperks, Fidelity y Harley-Davidson. Me asociaría con los gerentes de programas para apoyar la adquisición, desgaste, servicios y estrategias de compra para mantener las tarjetas de la banca de alto nivel.
¿Por qué es importante dar forma a sus programas de fidelización con respecto al comportamiento y las preferencias del consumidor?
Colina: Comprender el comportamiento del consumidor es esencial para diseñar programas de lealtad efectivos porque las personas aprecian la conveniencia y la consistencia. Los programas de fidelización funcionan mejor cuando son simples y fáciles de navegar, especialmente cuando se trata de intercambiar recompensas. Con los años, estos programas se han vuelto más sofisticados, pero mantenerlos claros y simples sigue siendo la clave del éxito.
¿Cómo se define un ecosistema de lealtad?
Colina: Un ecosistema de fidelización reúne programas, tecnologías y asociaciones para contratar y recompensar a los clientes y empleados. Se trata de simplificar el proceso al tiempo que ofrece un valor significativo. Para Vanson, esto significa ofrecer una plataforma de recompensa fácilmente configurable que ayuda a las empresas a transformar sus programas de incentivos en campañas formales que estimulan la motivación de los empleados, mejoran el rendimiento y la longevidad y la lealtad de la marca. Creemos que un ecosistema de lealtad exitoso se basa en la comprensión del comportamiento y el suministro de incentivos claros y flexibles. No es solo una cuestión de premios, es una cuestión de promover relaciones a largo plazo por transparencia, simplicidad y ejecución reflexiva.
¿Cómo pueden las instituciones financieras ser parte del ecosistema de lealtad?
Colina: Las instituciones financieras pueden desempeñar un papel clave en el ecosistema de lealtad al asociarse con los proveedores de la plataforma de fidelización para ofrecer a sus clientes tarjetas de premiación prepago. Estas tarjetas brindan a los consumidores la flexibilidad de gastar como deseen, mientras que las instituciones financieras pueden capitalizar las oportunidades de ingresos, como los costos de intercambio.
¿Cómo evoluciona este ecosistema en el futuro cercano?
Colina: La tecnología sigue evolucionando y los programas de fidelización continuarán enfocándose en racionalizar la experiencia del usuario final para facilitar y conveniencia. Las plataformas de lealtad tendrán que ser flexibles y tener la capacidad de proporcionar una variedad de ofertas de la selección de compras, gamificaciones, lecciones educativas, experiencias y estrategia de comunicación personalizada. El cliente Central continuará siendo una gran parte de la evolución de la tecnología del programa de fidelización, especialmente porque la industria está comenzando a utilizar análisis orientados a la IA para iniciar miembros.
Hablemos de empresas. ¿Qué implica un empleado efectivo y un programa de ventas?
Colina: Un programa efectivo de incentivos de compromiso y ventas de los empleados requiere la tecnología adecuada. La tecnología debe ser simple, flexible y adaptada para satisfacer las necesidades específicas del programa. Debería ser fácil de implementar, rápido de implementar y diseñado para estimular el compromiso y el rendimiento sin complejidad innecesaria. Vanson ofrece una plataforma tecnológica con herramientas configurables que ofrece opciones de autoadministración para generar resultados.
Es igual de importante tener el compañero adecuado. Un buen socio brinda un apoyo precioso durante todo el viaje, ayudando a las empresas a configurar los premios para satisfacer sus necesidades únicas y ayudar a módulos adicionales, como el desarrollo de campañas de mensajería y mejorar las estrategias de participación. Juntos, la buena tecnología y la buena asociación pueden crear un programa exitoso.
¿Por qué una empresa debería considerar proporcionar ventas de empleados e incentivos?
Colina: Ofrecer programas para el compromiso e incentivo para las ventas de los empleados es esencial para mantener los mejores talentos y garantizar la resiliencia de su organización. Las personas están motivadas por más que salario: aprecian el reconocimiento, el equilibrio entre la vida profesional y privada y las ventajas significativas. Los programas de incitación no tienen que ser complejos; Incluso el reconocimiento simple y diario puede llegar muy lejos. Se trata de crear un programa que funcione para todos los empleados, no solo algunos. Sin embargo, la implementación de estos programas requiere un cambio cultural dentro de la organización, combinando un cambio de mente y una buena tecnología para apoyarlo. Centrarse en las necesidades de sus empleados y hacerlos sentir valorados es la clave para el éxito a largo plazo.
Te uniste a Vanson Technology Services hace menos de un año. ¿Qué consejo y consejo puede proporcionar a otros profesionales que están en transición de las industrias?
Colina: Tuve la oportunidad única de trabajar tanto en el lado del cliente como ahora del lado de los proveedores de programas de fidelización en varios sectores. Estar de este lado, con un conocimiento de primer mano de las expectativas de los clientes, me empujó a pensar de manera diferente sobre lo que ofrecemos y cómo cumplimos con las expectativas de los clientes. También abrió la puerta a conversaciones más estratégicas, como ayudar a otras compañías de fidelización en la cartera de Cora Group para desarrollarse en nuevos sectores verticales. Al final, se trata de mantener redes sólidas y de permanecer de mente abierta a nuevas oportunidades.
¿Cuál es su mayor consejo profesional?
Colina: Manténgase siempre fiel a usted mismo y mantenga su integridad. Tómese el tiempo para identificar a los principales fabricantes de decisiones y aquellos que realmente entienden lo que está sucediendo dentro de su organización. Saber quién puede tomar decisiones y ofrecer apoyo es crucial; si no es así, puede quedar atrapado en trámites administrativos innecesarios. Es esencial establecer relaciones sólidas y de confianza con sus compañeros, porque el liderazgo efectivo se basa en el flujo de información de dos vías. Sobre todo, manténgase enfocado en lo que avanzará el negocio.
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