Ser amable con tu chatbot resulta ser algo más que simple decoro digital. Según un investigaciones recientesLos usuarios que cuidan sus modales con asistentes de inteligencia artificial (IA) obtienen ayuda más rápida y precisa, mientras que sus homólogos más groseros se frustran.
Para las empresas que invierten mucho en el servicio al cliente de IA, los hallazgos sugieren un cambio de estrategia crucial: promover interacciones corteses entre el cliente y el robot podría aumentar las tasas de satisfacción y las ventas al tiempo que reduce la necesidad de intervención humana, lo que podría ahorrar a las empresas millones en costos de soporte.
“Cuando los clientes interactúan cortésmente con los asistentes de IA, sin saberlo activan patrones de respuesta más profundos y cuidadosos, similar a cómo el mensaje “pensar paso a paso” mejora la precisión en la resolución de problemas”. Dev Nagdirector ejecutivo de ConsultaPaluna empresa de automatización de soporte, dijo a PYMNTS. “No se trata sólo de ser amable, sino de activar modelos cognitivos más fiables en la IA”.
La cortesía importa
Los modelos de lenguaje grande (LLM) exhiben variaciones significativas de rendimiento dependiendo de la cortesía con la que se les pide que realicen las tareas, dependiendo de un estudio investigadores de Universidad de Waseda Y RIKEN AIP. El equipo descubrió que, si bien la mala educación generalmente conduce a un desempeño deficiente en las indicaciones en inglés, chino y japonés, la cortesía excesiva no necesariamente mejora el desempeño, y los niveles óptimos varían según el idioma y el contexto cultural.
El estudio, que evaluó tareas como resúmenes, comprensión del lenguaje y detección de sesgos, encontró que los modelos entrenados principalmente en un idioma son particularmente sensibles a la cortesía en ese idioma. Los investigadores también descubrieron que el aprendizaje reforzado a partir de la retroalimentación humana (RLHF) y el ajuste supervisado influyen en cómo reaccionan los modelos a diferentes niveles de cortesía. Los resultados sugieren que los desarrolladores deberían considerar los matices culturales al capacitar e implementar LLM.
“Para las empresas, esto crea una tremenda oportunidad de mejorar simultáneamente el rendimiento de la IA y la satisfacción del cliente”, afirmó Nag. “Cuando las empresas fomentan la interacción educada con sus sistemas de IA, no solo promueven mejores normas sociales: en realidad están optimizando el rendimiento de su IA en tiempo real. Los datos muestran que las consultas educadas tienden a recibir respuestas más detalladas, precisas y útiles, lo que genera mayores tasas de resolución y satisfacción del cliente. Piénselo de la misma manera que un gerente de servicio al cliente competente podría entrenar a su equipo para mantener el profesionalismo incluso con clientes difíciles: crea un círculo virtuoso en el que mejores patrones de interacción conducen a mejores resultados.
Respeta a tus robots
Nag dijo que desde la perspectiva de la experiencia del cliente, fomentar la interacción cortés guía sutilmente a los clientes hacia interacciones que les servirán mejor y al mismo tiempo mantendrán su agencia.
“Empresas como Apple ya han descubierto que cuando los clientes interactúan de manera más respetuosa con sus asistentes de IA, tienden a brindar información más clara sobre sus necesidades y son más receptivos a las sugerencias y soluciones de IA”, declaró. “Esto crea una situación beneficiosa para todos en la que las limitaciones técnicas de los sistemas de IA se mitigan parcialmente mediante mejores modelos de interacción, mientras que los clientes reciben un servicio más satisfactorio y eficiente. La clave es hacerlo sentir natural y beneficioso en lugar de forzado o artificial.
Los estudios demuestran que un enfoque cortés hacia los chatbots no es sólo buenos modales: en realidad mejora la interacción. Investigación de Stanford revela que los usuarios educados a menudo experimentan menos malentendidos porque los chatbots responden con mayor precisión al lenguaje cortés. Mientras tanto, un estudio de la Universidad de Cambridge descubrió que una redacción respetuosa provoca mejores respuestas, lo que hace que los intercambios sean más fluidos y eficaces.
Pero la cuestión no se limita a obtener respuestas. Los expertos dicen que ser cortés con los agentes digitales promueve la empatía y refuerza los hábitos de comunicación positivos, lo que afecta la forma en que interactuamos fuera de línea. En los lugares de trabajo y las escuelas, modelar la cortesía con IA ayuda a crear una cultura digital respetuosa que se extiende a las conversaciones del mundo real.
“Lo que estos estudios parecen indicar es que cuando se trata de chatbots, como ocurre con casi todo lo demás, la interacción amistosa se logra más fácilmente cuando el usuario juega amablemente”. zack kimfundador y director ejecutivo de la plataforma de salud mental Carta AIdijo a PYMNTS.
