Con una mayor competencia del mercado y el aumento de los bancos retadores, las instituciones financieras tradicionales deben diferenciarse a sí mismas manteniéndose, incluso a solicitud de la demanda del consumidor y las expectativas en constante evolución. Medios de comunicación
investigaciónsugiere que la conveniencia, la consistencia y la personalización son esenciales para el mantenimiento sostenido del cliente, las empresas que se centran en la experiencia del cliente (CX) que tienen una mayor participación de mercado.
Los centros de contacto son un punto de contacto crítico para la prestación de servicio al cliente, en particular con respecto a la toma de decisiones financieras. Industria investigaciónrevela que los clientes prefieren considerablemente las interacciones humanas cuando discuten las preocupaciones emocionales. Lo mismo ocurre con las transacciones de mayor costo: cuanto más dinero “en riesgo”, más un cliente querrá hablar con un agente en vivo.
Con buen conocimiento y buena capacidad para actuar en tiempo real, los centros de contacto tienen el poder de transformar las experiencias de los clientes, fortalecer la confianza y la retención a largo plazo.
Aproveche las ideas utilizables
El centro de contacto es una mina de datos preciosa que, cuando son capturadas y canalizadas en los lugares correctos, proporciona un plan para ofrecer experiencias excepcionales del cliente. Sin embargo, los clientes financieros a menudo tienen necesidades emocionalmente cargadas y complejas y la frustración puede degenerar rápidamente si los problemas no se tratan rápidamente.
El análisis del texto basado en el habla y el texto puede ayudar a detectar los primeros signos de insatisfacción, como llamadas repetidas en el centro de contacto, silencios largos o sentimientos negativos en tono vocal y la elección de las palabras. Además, al capturar datos del Centro de Operaciones de Servicio al Cliente, el centro de contacto, los equipos pueden analizar y predecir los problemas resultantes de un alto esfuerzo del cliente (por ejemplo, etapas de verificación repetidas, tiempos de mantenimiento a largo plazo o comunicación clara). Pelota los principales problemas e informa estas señales en tiempo real, permite a las instituciones financieras alertar a los equipos interfuncionales y resolver problemas de manera proactiva antes de conducir a la falta de suscripción.
Las instituciones financieras experimentadas también irán más allá, utilizando las ideas recopiladas para abordar la causa profunda sistémica y garantizar que el problema nunca ocurra. Además, utilizarán la información recopilada para anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones de manera proactiva. Tomemos, por ejemplo, un cliente que menciona en una llamada que busca comprar una casa: el análisis de voz puede detectar esta “necesidad” y activar una alerta o un flujo de trabajo automatizado para garantizar que el cliente reciba ofertas específicas en las hipotecas.
Al consolidar los datos del cliente, operativos y de comportamiento, las organizaciones pueden obtener información impactante que correlaciona mejor CX con resultados comerciales.
Personalizar y conectar la ruta del cliente
Investigaciónmuestra que las empresas con los mejores programas CX tienen el doble de probabilidades de priorizar la personalización entre los canales. De hecho, en el sector financiero, los consejos personalizados son cruciales. Más allá de proporcionar a los clientes un seguro que se incluyan sus necesidades, los proveedores de servicios financieros británicos también están sujetos a El deber del consumoUn acuerdo que establece estándares más altos relacionados con el deber de diligencia y obliga a las organizaciones financieras a actuar para proporcionar buenos resultados a los clientes. Esto incluye la garantía de que las comunicaciones son claras, personalizadas si es necesario y que los productos y servicios satisfacen las necesidades del cliente.
Como parte de esto, la agregación de datos de interacciones pasadas permitirá a los agentes proporcionar recomendaciones hechas a medida y apoyo proactivo y personalizado. Al incorporar análisis unificados en todos los puntos de contacto, los centros de contacto pueden dibujar una imagen holística del historial financiero y las solicitudes anteriores del cliente, proporcionando asesoramiento dirigido en lugar de respuestas genéricas. Estas ideas pueden ayudar a garantizar interacciones transparentes, dirigiéndolas hacia la vía de resolución más efectiva y ayudándoles a sentirse entendidos.
El valor de la inversión en la experiencia de los empleados
Como cara humana de la marca, un agente del centro de contacto puede marcar la diferencia entre un detractor y un promotor. Los clientes que buscan el apoyo de una organización financiera requieren agentes tranquilos, competentes y empáticos para ayudarlos. La capacitación del personal sobre cómo navegar por estas interacciones y brindar asesoramiento experto sobre temas financieros es crucial para cualquier programa CX. Si bien los agentes mal entrenados erosionan la confianza y aumentan la suscripción, los agentes autorizados convierten las críticas a los defensores.
Sin embargo, aunque los agentes del centro de contacto son claramente esenciales para el éxito del CX entregado, su tasa de deserción anual es más alta que el promedio y puede variar desde cualquier 26% hasta 85%. Con estudios que muestran una correlación directa entre la experiencia de los empleados (EX) y CX, y los empleados cometieron
87%Es menos probable que se vaya, es esencial que los centros de contacto inviertan en sus agentes. Apoyar el bienestar de los empleados se basa en una combinación de capacitación adecuada y automatización manual de tareas. La introducción de soluciones de IA reduce el estrés de la carga de trabajo y permite a los empleados concentrar su capacitación en interacciones de alto valor. Al final, la racionalización del papel y la capacidad del agente para atender al cliente pagará dividendos a largo plazo, estimulando la retención del agente y facilitará las necesidades del cliente más fácilmente.
Desbloquee la alimentación de CX en el centro de contacto
En el sector de servicios financieros, es esencial garantizar la confianza, la seguridad y la atención al cliente. Al capturar la información del cliente, conectar el viaje del cliente y personalizar las ofertas, el centro de contacto y sus agentes pueden ofrecer la experiencia estelar del cliente que los consumidores están esperando.