En una era caracterizada por las cambiantes expectativas y regulaciones de los clientes, la industria bancaria enfrenta desafíos cada vez mayores para cumplir con estándares más altos; un poderoso ejemplo es la introducción a finales de este mes de la nueva obligación del consumidor. En este artículo, exploramos las limitaciones de los bancos antiguos para cumplir con las expectativas renovadas y discutimos cómo los bancos nuevos podrían superar estos obstáculos para convertirse en verdaderos guardianes del bienestar financiero.
El 31 de julio, entrarán en vigencia las regulaciones FCA New Consumer Duty, que requieren que las firmas financieras actúen para brindar buenos resultados a los clientes minoristas. Las reglas exigen que las empresas actúen de buena fe, eviten causar daños previsibles y permitan a los clientes perseguir sus objetivos financieros. Esto significa considerar las necesidades, características y objetivos de sus clientes y su comportamiento, en cada etapa del recorrido del cliente.
Las regulaciones se refieren principalmente a los resultados del cliente en relación con cada producto o servicio financiero. Pero puede ser imposible evaluar realmente este resultado sin comprender primero la situación financiera general del cliente. Sin comprender si agregar cada producto o servicio, al margen, es bueno, malo o mejor para el bienestar financiero general.
Y si esa comprensión es lo que se necesita en última instancia para lograr la intención regulatoria, ¿es razonable esperar que los bancos tradicionales puedan hacerlo? ¿Pueden los bancos convertirse de manera realista en guardianes del bienestar financiero?
LAS LIMITACIONES DE LOS ANTIGUOS BANCOS
Los bancos tradicionales enfrentan desafíos significativos para asumir este nuevo rol. Esto se debe a una combinación de experiencias de productos aislados, aversión al cambio y sistemas heredados. Características que limitan la estructura, intención y capacidad de innovar dentro de las grandes instituciones financieras.
Experiencia de productos en silos: históricamente, los bancos heredados han priorizado las relaciones transaccionales con los clientes, a menudo descuidando la relación financiera general con las personas. Su enfoque centrado en el producto puede conducir a experiencias de cliente fragmentadas, donde el asesoramiento y la orientación financieros son secundarios al objetivo principal de vender productos financieros.
Aversión al cambio: las instituciones bancarias establecidas desde hace mucho tiempo a menudo luchan con la inercia cultural y la aversión al riesgo, lo que les dificulta adoptar ideas disruptivas y nuevos enfoques para atender a los clientes. El miedo a interrumpir los flujos de ingresos existentes y adherirse a las prácticas convencionales obstaculiza el potencial transformador de los bancos heredados.
Sistemas heredados: los bancos establecidos también luchan con los sistemas heredados y la infraestructura obsoleta, lo que dificulta su capacidad para adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. Las estructuras burocráticas y los procesos complejos inherentes a los bancos tradicionales dificultan su agilidad para ofrecer soluciones innovadoras y experiencias personalizadas.
EL POTENCIAL DE LOS NUEVOS BANCOS
Los nuevos bancos, por otro lado, tienen la oportunidad de superar estos obstáculos. Asuma el papel de guardianes financieros integrando las experiencias de los clientes y combinando nuevas tecnologías con una mentalidad ágil.
Integración de las experiencias de los clientes: a diferencia de sus contrapartes tradicionales, las nuevas empresas pueden enfocarse en brindar soluciones financieras integrales que aborden el bienestar del cliente más allá de las necesidades transaccionales. Al integrar herramientas de gestión financiera, educación financiera oportuna y asesoramiento personalizado en sus ofertas de servicios, los nuevos bancos pueden fomentar un enfoque holístico del bienestar financiero.
Nuevas tecnologías: Los nuevos bancos tienen la oportunidad de aprovechar tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, las ciencias del comportamiento y la banca abierta. Estos avances pueden brindar a los clientes información financiera en tiempo real, recomendaciones personalizadas e interfaces digitales intuitivas que mejoran su bienestar financiero.
Mentalidad ágil: liberadas de los sistemas heredados y la inercia organizacional, las nuevas empresas también tienen la ventaja de comenzar con una cultura centrada en el cliente desde el principio. Organizados en equipos autónomos y eficientes, alineados en una misión compartida y una responsabilidad clara. Al aprovechar una mentalidad ágil, estos bancos pueden adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes, brindando soluciones financieras personalizadas y experiencias fluidas.
Si bien los desafíos de cumplir con las expectativas cambiantes que enfrentan los bancos heredados son significativos, los nuevos bancos tienen el potencial de superar estos obstáculos y prosperar en un panorama digital primero centrado en el cliente. Al adoptar las innovaciones tecnológicas, fomentar la agilidad y brindar servicios financieros holísticos, los nuevos bancos pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones más seguras para un mejor futuro financiero. Afirmarse como los verdaderos guardianes del bienestar financiero.