En los servicios financieros, omnicanal significa ofrecer una experiencia de cliente unificada y fluida en todos los canales, como aplicaciones móviles, sitios web, líneas directas de atención al cliente y visitas a sucursales.
Según el Informe Mundial de Banca Minorista 2021 de Capgemini, casi el 80% de los consumidores esperan una experiencia bancaria omnicanal, lo que destaca la creciente demanda de interacciones consistentes y personalizadas en múltiples plataformas.
¿Por qué la omnicanalidad es esencial para los servicios financieros?
La omnicanalidad es importante en los servicios financieros porque las expectativas de los consumidores han cambiado. Hoy en día, los clientes quieren gestionar sus finanzas en cualquier momento y lugar, sin tener que acudir a una sucursal bancaria. Esperan poder transferir dinero, pagar sus facturas, ver sus cuentas y solicitar préstamos a través de diferentes plataformas sin problemas. Las instituciones financieras deben adaptarse proporcionando una experiencia unificada e integrada en todos los canales, lo que hace que las estrategias omnicanal sean cruciales.
¿Por qué los servicios financieros necesitan soluciones omnicanal?
La clave radica en la creciente demanda de una experiencia fluida, personalizada e integrada en todos los canales. He aquí por qué las estrategias omnicanal son esenciales para las instituciones financieras, especialmente en el sector móvil.
- Cree una experiencia de cliente perfecta: Las estrategias omnicanal garantizan una transición fluida entre diferentes canales. Por ejemplo, si inicia una transacción en una aplicación móvil y necesita avanzar hasta una llamada telefónica o una visita a una sucursal, la integración omnicanal elimina la necesidad de repetir la información o comenzar de nuevo, brindando una experiencia conectada.
- Mejorar la personalización y la satisfacción del cliente: Las soluciones omnicanal permiten a las instituciones financieras rastrear y analizar el comportamiento de los clientes en diferentes plataformas, permitiendo recomendaciones y servicios personalizados. Esto podría implicar sugerir pagos de facturas automatizados o productos de ahorro relevantes basados en patrones de uso, mejorando la satisfacción y la lealtad.
- Cerrando la brecha entre los canales digitales y físicos: Los enfoques omnicanal conectan experiencias digitales y dentro de la agencia. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una solicitud de hipoteca en línea, obtener información a través de un chatbot y finalizarla en persona en una sucursal, con todas las interacciones integradas para una experiencia perfecta.
- Aproveche los datos para obtener conocimientos estratégicos: Los datos integrados de los clientes procedentes de múltiples puntos de contacto proporcionan información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Las instituciones financieras pueden utilizar estos datos para mejorar los servicios existentes y crear nuevos productos o estrategias adaptadas a las demandas de los clientes, como funciones optimizadas para el uso móvil mientras se está en movimiento.
Al definir su visión, elegir el socio adecuado, personalizar la plataforma, integrarla con los sistemas existentes, garantizar la seguridad, realizar pruebas exhaustivas y centrarse en la mejora continua, puede crear una plataforma que satisfaga las necesidades de los clientes y posicione su marca para el éxito a largo plazo. .