Los avances en la tecnología de pagos son algo bueno, ¿verdad? Aunque la respuesta obvia es sí, nuevos datos de la consultoría de transformación digital, Demonio revela que muchos británicos todavía prefieren la caja tradicional con cajero cuando compran en la tienda.
Los minoristas han comenzado a introducir nuevas innovaciones en materia de pagos, incluidos Scan and Go, Click and Collect y Just Walk Out. Sin embargo, un estudio de Daemon encontró que el 60% de los encuestados todavía prefiere la interacción humana al momento de pagar. Sólo el 26 por ciento prefirió Scan and Go, el 14 por ciento Click and Collect y poco menos del 5 por ciento Just Walk Out. Esto resalta el atractivo más reciente de los puntos de contacto personales en la evolución de la experiencia de compra del cliente.
Curiosamente, el 71 por ciento de los baby boomers prefirieron las cajas tradicionales. Aunque esto es un 11 por ciento más que el promedio, sólo el 59 por ciento de los Millennials y el 46 por ciento de la Generación Z comparten esta preferencia. Curiosamente, el 56% de la Generación Z prefiere los pagos asistidos por servicios, una preferencia que disminuye con la edad. Sólo el 51 por ciento de los Millennials y el 40 por ciento de los Baby Boomers optaron por este método.
Tendencias de interacción en línea
Si bien las preferencias de compra en las tiendas se inclinan hacia la interacción humana, la experiencia del cliente en línea parece estar en desorden. Los datos revelan que el 57% de los consumidores consideran que los largos tiempos de respuesta son el aspecto más frustrante al contactar al servicio de atención al cliente en línea. Luego viene la dificultad para resolver problemas o quejas (42 por ciento). El personal hostil o poco servicial (29 por ciento) también fue citado como un desafío importante.
El cincuenta y cinco por ciento de los baby boomers mostraron una fuerte preferencia por el servicio de atención telefónica al cliente. El 31 % de los encuestados estaban en general satisfechos con el uso de este canal y, a menudo, obtuvieron la resolución que necesitaban.
Por el contrario, el 44% de los Millennials y el 43% de la Generación Z prefieren utilizar el correo electrónico. En todas las generaciones, las redes sociales son el método menos popular de servicio al cliente. Además, el 23% dice que nunca está satisfecho con las respuestas proporcionadas por los chatbots en línea. Además, el 28 por ciento dice que una experiencia de cliente excepcional los haría más propensos a continuar comprando en un minorista.
Jimmy HeaddonEl jefe de excelencia en entregas de Daemon comenta: “Como empresa verdaderamente multigeneracional, los minoristas deben navegar por una gran cantidad de preferencias y capacidades, lo que hace que brindar una experiencia perfecta al cliente en la tienda y en la línea de tienda sea un desafío complejo. Independientemente de cómo elijan los clientes participar, ya sea en la tienda o en línea, estas experiencias deben estar alineadas para tener éxito.
¿Qué causa el abandono del carrito de compras?
La experiencia del cliente va más allá del simple soporte post-compra: se extiende al proceso de pago. Sin embargo, este elemento a menudo se pasa por alto y puede ser un factor crítico en las decisiones de los clientes de completar o abandonar su compra.
Las preferencias de pago también varían entre generaciones. Casi una cuarta parte de los Millennials (24%) y el 20% de los Baby Boomers tienen muchas probabilidades de abandonar su compra si la tarjeta de crédito/débito no está disponible. Mientras tanto, el 20% de la Generación Z corre el riesgo de irse si no se ofrecen billeteras digitales.
Headdon continúa: “La conexión entre los pagos y la experiencia general del cliente es más fuerte que nunca. Los minoristas deben reconocer que los métodos de pago son una parte esencial del recorrido del cliente. Con el creciente poder adquisitivo de las generaciones más jóvenes, las empresas deben asegurarse de ofrecer opciones de pago flexibles para aprovechar este mercado. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben abordar estos elementos no de forma aislada, sino como partes integrales de una experiencia unificada y fluida.