La semana pasada tuvo lugar el Consumer Electronics Show (CES) anual y el banco estadounidense envió a su director de innovación, Don Relyea, y a su jefe de previsión aplicada, Todder Moning, para examinar el futuro de la innovación en todos los sectores. Los dos se propusieron explorar cómo las tendencias emergentes como la IA, la automatización y la realidad extendida pueden mejorar la experiencia del cliente.
En nuestra entrevista con Relyea y Moning, los dos compartieron sus principales conclusiones del evento, incluida información sobre los últimos avances en inteligencia artificial, la evolución de las tecnologías inmersivas y las aplicaciones prácticas que planean traer de regreso al banco estadounidense.
¿Vio alguna innovación en CES que inspiró ideas sobre cómo US Bank podría mejorar la experiencia de sus clientes?
Don Relyea: Sí, las inspiraciones para nuevas innovaciones estaban por todas partes. Algunos ejemplos de diferentes sectores: Este año vimos más bancos extranjeros que nunca mostrando sus innovaciones. Varios bancos asiáticos han demostrado herramientas de cartera de capital de riesgo basadas en IA, así como aplicaciones bancarias basadas en IA que se parecen más a “Do It for Me”, en contraposición al estándar digital actual “Do It Yourself”. Esta es una tendencia que seguimos de cerca. Samsung SmartThings Proque extiende su tecnología de hogar inteligente a entornos profesionales, resulta muy interesante para optimizar y personalizar la experiencia minorista de los consumidores. Cuando pensamos en la sucursal del futuro y cómo evolucionarán, hay algunas cosas interesantes que se podrían hacer con un espacio que tenga en cuenta el medio ambiente, quiénes y cuántas personas hay allí, etc.
Moning de niños pequeños: En CES 2025, quedó claro que la tecnología está mejorando la comodidad, la seguridad y nuevas formas de valor en todas las áreas de la vida de los consumidores. Para las empresas que expusieron en los últimos años, se trataba de agregar sensores a los productos y conectarlos a la nube a través de las conexiones WiFi de los consumidores. También hemos visto cómo se están afianzando nuevos canales de interacción hombre-máquina, desde la interacción de voz hasta la aparición de nuevas interacciones audiovisuales con gafas y auriculares AR/VR. Este año se trató de tomar esos datos y utilizar la IA para hacer que los productos y servicios sean más inteligentes y eficientes. Y estamos en el comienzo de esta tendencia de ayudar a las personas a navegar por su mundo con productos y servicios más inteligentes, más ambientales y más “automágicos”. US Bank hace lo mismo al conectar a los clientes y sus capacidades de dinero, pagos y transacciones, integrándolos en más áreas de sus vidas y negocios. Creo que el trabajo que hemos estado haciendo en las áreas de integración y aprendizaje automático/IA será un vector que se expandirá aún más según lo que vimos en CES este año.
¿Cómo cree que los avances en inteligencia artificial y automatización presentados en CES podrían influir en el futuro de la industria bancaria en general?
Relyea: Vimos mucha IA en la feria, pero la mayor parte eran simplemente empresas que la blandían en su nombre en lugar de aprovechar todo el potencial de la IA. Sin embargo, hemos comenzado a ver casos de uso inteligentes en los que las empresas están aprovechando la IA para la automatización del consumidor con un buen diseño centrado en el cliente; nuevamente, “Hazlo por mí”. Esta tendencia eventualmente elevará el listón de las expectativas de los consumidores a medida que los consumidores se sientan más cómodos cediendo el control a la IA agente. Estas son señales del mercado a las que estamos atentos mientras nos preparamos para este cambio en las expectativas de los consumidores.
monique: Aunque la IA no es nueva y siempre ha estado en el CES, ha sido el foco principal este año. Me recordó hace unos años, cuando la interacción de voz de Alexa se integró en todo, desde vasos hasta parrillas y comederos para mascotas. Sin embargo, ha habido algunos anuncios importantes y usos creativos de la IA. Actualmente estamos viendo que la IA pasa de casos de uso más simples de creación de lenguaje y contenido utilizando grandes modelos de lenguaje a la siguiente fase de agentes de IA que utilizan grandes modelos de acción, donde los chatbots y GPT podrán razonar más y tomar acciones autorizadas en su nombre. En lugar de simplemente revisar un PDF por usted y ayudarlo a escribir un correo electrónico, los agentes de IA permitirán acciones digitales como hacer reservas o pagar sus facturas mensuales.
Lo que fue emocionante para mí, después de años de seguir el IoT y la conducción autónoma para un banco estadounidense, fue ver finalmente la aparición de herramientas que permitirán lo que algunos llaman IA física, acercándonos a una conducción autónoma plenamente realizada, a más fábricas y almacenes automatizados. y robótica general más funcional. Los gemelos digitales y los grandes modelos globales (que mapean entornos físicos y aprenden la física y las reglas de funcionamiento en esos entornos) permitirán a los consumidores y a las empresas, respectivamente, mejorar sus vidas y sus negocios. Esta es una gran oportunidad que se espera que cree muchos tipos nuevos de empleos. Creemos que los bancos deberán ofrecer a sus clientes y agentes de IA servicios de transacciones, pagos, préstamos e inversiones. Esta será una tendencia importante y apasionante que explorar en los próximos años.
¿Hubo alguna discusión en la conferencia sobre el metaverso, AR/VR y experiencias inmersivas? ¿Ve un papel para estas tecnologías en la banca o los servicios financieros?
Relyea: El Metaverso estuvo un poco más tranquilo en el CES este año, y quizás sea mejor que las empresas se den cuenta de que no saben cómo se desarrollará. No hemos visto nada revolucionario en el espacio del metaverso. De hecho, vimos muchas de las mismas cosas en el programa del año pasado. Dicho esto, la industria de las gafas inteligentes está evolucionando y miniaturizándose a un ritmo rápido. Las gafas AR son cada vez más atractivas y ofrecen más funciones en formatos más pequeños, incluidas pantallas holográficas en las lentes. La tecnología aún no es ideal, pero se está acercando. Creemos que las experiencias AR/VR inmersivas/metaversas alcanzarán su punto de inflexión cuando estos dispositivos portátiles sean omnipresentes y estén siempre con nosotros, como lo están nuestros teléfonos hoy. Cuando eso suceda, estaremos listos para ofrecer servicios financieros integrados.
monique: La realidad extendida, incluidas AR y VR, continúa hirviendo en la estufa, por así decirlo. CES nos permite ver cómo las diferentes tecnologías se desarrollan lateralmente en docenas de sectores industriales y longitudinalmente a lo largo de varios años. Está claro que AR/VR está mejorando, pero aún queda un camino por recorrer antes de pasar de una simple visualización frontal (que puede ser muy útil para ciertos casos de uso, como subtítulos para personas con problemas de audición) a una capa más inmersiva de interacción. en todo el mundo. Algunos proveedores han comenzado a crear funciones para el comercio 3D, anticipando cómo evolucionarán estos mercados. Hemos visto algunas “empresas metaversas”, aunque no son nombres muy conocidos y dependerán de más progreso y asociaciones para avanzar. Sin embargo, los automóviles y semirremolques autónomos, los vehículos agrícolas autónomos y los vehículos autónomos de construcción y minería utilizan sensores 4D (la cuarta D es velocidad) y gemelos digitales en su propia versión metafórica de un metaverso para acercarnos al mundo entero. el futuro autónomo que todos estábamos esperando.
Los anuncios de NVIDIA fueron particularmente notables, con su plataforma de IA agente Blueprint, su computadora integrada con IA y su plataforma de IA omniversa y física que permite el entrenamiento de IA para vehículos, fábricas, robótica y mucho más para el mundo real. Así que el metaverso, que muchos consideran sólo un “mundo virtual”, es probablemente más bien una fusión entre el mundo virtual y el mundo real. Como se puede imaginar, la forma en que la banca estadounidense respalda actualmente las economías físicas y digitales será prominente en el futuro que nos espera.
¿Qué ideas o lecciones del CES piensa aportar a la estrategia de innovación del banco estadounidense?
Relyea: Las empresas más maduras en sus prácticas de experiencia del cliente han mostrado soluciones ambientales, predictivas, adaptativas y accesibles. Gran parte de esto está impulsado por la IA, ya sea tradicional o agencial. Este fue el año de la IA agente y creemos que comenzará a marcar el comienzo de la era de las experiencias “Hazlo conmigo” y “Hazlo por mí”. Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, el equipo se centrará en definir el arte de lo posible en estos espacios.
monique: Ver anuncios sobre IA y productos y servicios integrados en IA en cantidades tan grandes fue impactante para mí. De la misma manera que hemos probado el uso seguro de la IA tradicional y generativa en la empresa, los consumidores utilizarán robots de IA y pronto agentes de IA más funcionales en sus propias vidas. Creo que, de la misma manera que las personas ahora administran una constelación de dispositivos conectados en sus vidas, pronto tendrán una constelación de agentes de inteligencia artificial que les ayudarán a administrar las muchas cosas que hacen, desde vestirse por la mañana y gestionar sus actividades activas y ocupadas. familias, pasando por la vida. -mejorar la atención médica para convertirse en empleadores y empleados plenamente comprometidos y, por supuesto, gestionar su vida financiera.
Ya contamos con un asistente virtual multilingüe en nuestra aplicación móvil, entonces, ¿cómo podemos aprovechar de manera segura el valor y el servicio brindado por US Bank para ayudar a nuestros clientes de otras maneras? ¿Cómo podemos proporcionar esto al interactuar con sus agentes de IA? Si hay ocho mil millones de personas, de las cuales alrededor de mil millones son profesionales en activo, eso significa que habrá varios miles de millones de agentes de IA que esas personas utilizarán y con los que las empresas interactuarán. Esto parece una gran oportunidad.
¿Cuál fue la tecnología o herramienta no fintech más interesante que viste allí?
Relyea: Los pequeños aviones personales se están volviendo realmente geniales: piense en grandes drones con cabina. También hemos visto muchos robots autónomos para aspirar, cortar el césped, limpiar piscinas y muchos otros usos. Pude darle la mano a un robot por primera vez en el CES, lo cual fue genial pero también un poco aterrador si lo piensas.
monique: Después de acariciar y saludar a un perro robot el año pasado, le di la mano a mi primer robot humanoide este año. Fue una especie de “primer contacto” con el futuro robótico. Pero lo que encontré más emocionante fue poder excavar en Arizona usando una excavadora Cat grande que estaba operando de forma remota desde CES en Las Vegas. Era como ser piloto de drones pero para equipos de construcción/minería. Este tipo de control remoto es el paso intermedio importante entre los vehículos sin autonomía y los vehículos totalmente autónomos.
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