Albert Einstein dijo una vez “no podemos resolver nuestros problemas con el mismo nivel de pensamiento que los creó”. En ninguna parte es esto más cierto que en el mundo digital que siempre se mueve a la velocidad de la luz. Los rápidos avances en tecnología nos han dado la capacidad de gastar, pedir prestado e invertir dinero con solo tocar un botón. La innovación de FinTech nos ha llamado la atención con una serie de herramientas transparentes para administrar mejor nuestras finanzas.
Los vientos de cola de la transformación de la banca digital, acelerados aún más por las fuerzas irrevocables de la pandemia de COVID-19, han remodelado la forma en que interactuamos con los servicios financieros. Estos han permitido, por un lado, nuevas experiencias hiperpersonalizadas a través de canales web, móviles y fuera de línea. Pero al hacerlo, también han ampliado las vulnerabilidades digitales universales y profundizado la brecha digital. Enfrentar este desafío con un “nuevo nivel de pensamiento”, como diría Einstein, es ahora más importante que nunca.
Muévete a la velocidad (variable) de la luz
No hay duda de que la adopción digital está en aumento en los servicios financieros. Investigación del banco Lloyds
Índice de consumo digital 2022 muestra que el 99% de la población del Reino Unido se ha ‘conectado’, frente al 89% de hace seis años. Mensual
anuncio de la Entidad de Implementación de Banca Abierta (OBIE) muestran que siete millones de nosotros usamos los servicios de Banca Abierta para realizar pagos y obtener una mejor visibilidad de nuestras finanzas.
Sin embargo, como con cualquier cambio rápido, siempre hay un contratiempo. La misma investigación de Lloyds Bank muestra que hasta el 27% de la población del Reino Unido tiene “baja capacidad digital”. Y eso no es todo. Otro 35% tiene dificultades para conectarse a Internet como resultado directo de la crisis del costo de vida. Pero la realidad es que la vulnerabilidad digital es aún más frecuente de lo que indica esta información.
Como consumidores de servicios financieros digitales, todos estamos, en diversos grados, temporal o permanentemente en riesgo de volvernos vulnerables digitalmente. Un joven se vuelve intrínsecamente vulnerable cuando se le pide que realice arduos controles de conocimiento de su cliente (KYC) mientras intenta abrir una cuenta junior. Un adulto se vuelve vulnerable cuando intenta realizar una autenticación fuerte (SCA) y no puede encontrar su teléfono inteligente. Una persona mayor se vuelve inherente, situacional y (potencialmente) patógenamente vulnerable cuando intenta transferir dinero a través de su portal de banca en línea a pesar de no poder hacerlo debido a sus problemas audiovisuales.
Vulnerabilidad digital universal
El concepto de vulnerabilidad digital es tan grande y esquivo como parece. Esto se debe a que tendemos a asociar la vulnerabilidad con un conjunto particular de características que nos hacen menos “acomodados” en comparación con otros en un momento dado. Este enfoque conceptual invariablemente nos anima a pasar a desarrollar soluciones puntuales que busquen abordar estos desafíos. En ninguna parte esto es más frecuente que en los servicios financieros digitales, donde los controles de accesibilidad se consideran una panacea para todos los desafíos de vulnerabilidad digital.
No hay duda de que mejorar y expandir las funciones de accesibilidad en los viajes financieros digitales es muy importante para ayudar a las personas a conectarse de manera simple y segura al mundo digital. Pero ahí radica el desafío: no va lo suficientemente lejos. Y eso es porque la vulnerabilidad digital es universal y nos afecta a todos de diferentes maneras y en diferentes momentos. Sobre la base de la obra fundacional de
Lahad y Cohen sobre “Círculos de vulnerabilidad” nos brinda un modelo conceptual útil para definir tres dominios de vulnerabilidad digital universal:
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Vulnerabilidades inherentes: impulsadas por características individuales temporales o permanentes, como edad, género, salud, discapacidades
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Vulnerabilidades situacionales: impulsadas por factores contextuales, como las condiciones sociales, económicas, personales y ambientales que afectan al individuo.
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Vulnerabilidades patógenas: impulsadas por factores interpersonales, como las normas sociales, los prejuicios y la exclusión.
Llegar a la raíz del problema
Pero hay un camino a seguir. Al adoptar la noción de vulnerabilidad digital universal, los proveedores de servicios financieros y de software pueden abordar el problema desde la raíz aprovechando la identidad digital moderna. En un nivel fundamental, la gestión de identidad y acceso (IAM) brinda a los proveedores digitales la capacidad de comprender nuestras necesidades contextuales, vulnerabilidades y circunstancias, y usar esa información para brindar experiencias de acceso digital mejoradas que son:
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Adaptativo: utilizar el canal adecuado en el momento adecuado para ofrecer valor al cliente cuando es posible que no pueda acceder a los servicios digitales
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Conectado: uso de terceros y personas de confianza para realizar tareas delegadas cuando un cliente no puede hacerlo por sí mismo
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Proactivo: incorporar la inclusión por diseño en el ciclo de desarrollo digital para que el cliente pueda elegir cómo acceder a los servicios digitales
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Equilibrado: garantizar que se introduzca la cantidad correcta de fricción en el momento correcto y a través del canal correcto para proteger a los clientes de actores malintencionados sin impedirles por completo el acceso a los servicios digitales.
Sentido de la gente, sentido social, sentido comercial
Adoptar un nuevo nivel de pensamiento para abordar la vulnerabilidad digital universal en los servicios financieros es más importante que nunca a medida que el ritmo de la digitalización sigue aumentando. Ayudar a las personas a acceder de manera fácil y segura a los servicios financieros no solo es bueno para nosotros como consumidores, bueno para promover las finanzas inclusivas a nivel mundial, sino que también tiene sentido comercial. Ayudar a jóvenes, adultos y personas mayores a superar sus vulnerabilidades digitales sirve para generar lealtad a la marca, retención y propiedad promedio del producto. La identidad digital moderna es una parte esencial para garantizar que nadie se quede atrás.