Pedro Zhang
18 de enero de 2025 10:38
ElevenLabs ha implementado con éxito un agente de voz que resuelve más del 80% de las consultas de los usuarios diariamente, mejorando la atención al cliente con soluciones impulsadas por IA.
ElevenLabs presentó un agente de voz diseñado para gestionar de manera eficiente las solicitudes de los usuarios relacionadas con su documentación, logrando una tasa de resolución superior al 80%, según oncelabs. El agente de voz maneja aproximadamente 200 llamadas por día, lo que demuestra un éxito significativo al responder a las consultas de los usuarios.
Desempeño y evaluación
Se evaluó la capacidad del agente de voz, impulsado por un modelo de lenguaje grande (LLM), para resolver o redirigir solicitudes de manera eficiente. La validación humana de 150 conversaciones reveló una tasa de acuerdo del 81 % entre el LLM y los revisores humanos sobre solicitudes resueltas con éxito. El agente también demostró un 83 % de acuerdo con el mantenimiento de la membresía en la base de conocimientos.
Además, el agente de documentación respondió o redirigió correctamente el 89 % de las preguntas de soporte relevantes, lo que demuestra su capacidad para manejar consultas simples.
Fortalezas y limitaciones
Reflejos
El agente con tecnología LLM se destaca en la resolución de preguntas específicas que coinciden bien con la documentación disponible. Guía de manera eficiente a los usuarios a páginas relevantes y brinda orientación inicial sobre consultas complejas, útil para preguntas como puntos finales de API, soporte de idiomas y consultas de integración.
Para optimizar su rendimiento, ElevenLabs recomienda dirigirse a los usuarios con preguntas claras y utilizar redireccionamientos para solicitudes más complejas, mejorando la eficiencia del proceso de soporte.
Límites
A pesar de sus puntos fuertes, el agente tiene dificultades con solicitudes vagas o relacionadas con cuentas que requieren más investigación. El soporte por voz es menos adecuado para compartir código o manejar problemas técnicos complejos, lo que llevó a ElevenLabs a sugerir redirigir a los usuarios a documentación o canales de soporte para tales consultas.
Desarrollo y configuración
El agente de voz está configurado con un mensaje del sistema que guía sus respuestas, asegurando que se mantenga enfocado en los productos de ElevenLabs. Una base de conocimientos completa, que incluye una versión resumida de toda la documentación, ayuda al LLM a proporcionar respuestas precisas.
Se integran tres herramientas principales en la funcionalidad del agente: redirección a URL externas, soporte por correo electrónico y documentación, lo que proporciona vías versátiles para las solicitudes de los usuarios. Las herramientas de evaluación de agentes evalúan las conversaciones según criterios predefinidos, lo que garantiza una mejora continua y confiabilidad.
Mejora continua
ElevenLabs reconoce las limitaciones de los LLM a la hora de resolver todo tipo de consultas, especialmente en un entorno de startups de ritmo rápido. Sin embargo, la empresa enfatiza los beneficios de la automatización, lo que permite a su equipo centrarse en desafíos complejos a medida que la comunidad amplía el potencial de la tecnología de audio de IA.
El agente, impulsado por ElevenLabs Conversational AI, es una herramienta eficaz para navegar por preguntas sobre productos y soporte, refinada continuamente a través de monitoreo automatizado y manual, lo que refleja el compromiso de la empresa de mejorar la experiencia del usuario.
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