A medida que las empresas confían cada vez más en los sistemas de pago digitales para impulsar sus transacciones, crear una mejor experiencia para el cliente se ha convertido en una prioridad principal. Una de las formas más efectivas de lograr esto es a través de la colaboración entre los equipos de pago y los equipos de clientes.
Al trabajar juntos, pueden optimizar las transacciones y resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.
Los comerciantes con los que he trabajado en el pasado siempre han pedido una forma clara de entender por qué es importante habilitar esta colaboración, así que aquí le mostramos cómo:
Comprender la importancia de la colaboración.
Antes de entrar en los detalles de cómo los equipos de pagos y los equipos de clientes pueden trabajar mejor juntoses importante apreciar primero su papel fundamental en la generación de una mejor experiencia del cliente.
Los clientes a menudo tienen preguntas o inquietudes relacionadas con su transacción, y ahí es donde interviene el equipo del cliente. Ayudan a resolver los problemas de manera rápida y eficiente, lo que permite que el cliente tenga la mejor experiencia posible.
Al mismo tiempo, las transacciones son el elemento vital de cualquier negocio, e incluso un pequeño contratiempo puede convertirse rápidamente en frustración para el cliente, lo que puede dañar la reputación de una empresa. El proceso de pago juega un papel central en esto, un proceso de pago eficiente mantiene a los clientes comprometidos y felices.
La clave para crear un experiencia de transacción perfecta es comunicación y colaboración efectivas, y comienza con el establecimiento de metas y expectativas claras. Sin embargo, es importante comprender que este no es un evento único, sino un proceso continuo que requiere atención y esfuerzo constantes de ambos equipos.
Por qué el intercambio de datos es crucial para acciones más inteligentes
Equipos de clientes
A través de sus interacciones directas con los clientes, los representantes de servicio al cliente obtienen un conocimiento de primera mano de las preferencias de los clientes, los puntos débiles y los desafíos en el proceso de pago. Esta información es una mina de oro de comentarios que se pueden compartir con los equipos de pago para realizar mejoras.
Ya sea que identifique problemas de usabilidad, aborde las inquietudes de los clientes o sugiera mejoras en las interfaces de pago, los conocimientos proporcionados por los equipos de servicio al cliente ayudan a los equipos de pago a comprender el viaje del cliente y a tomar decisiones basadas en datos para crear experiencias de compra más fluidas y fáciles de usar. Los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer comentarios valiosos sobre disputas de transacciones y devoluciones de cargo.
Al analizar los motivos de estas disputas, los equipos de pago pueden identificar áreas de mejora en los procesos de pago, las medidas de prevención del fraude y las estrategias de comunicación. La información compartida por los equipos de servicio al cliente permite que los equipos de pago resuelvan de manera proactiva problemas comunes, agilicen la resolución de disputas y reduzcan la ocurrencia de contracargos. Este enfoque de colaboración no solo mejora la experiencia de compra en general, sino que también ayuda a generar confianza y credibilidad con los clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Equipos de pagos
A través de su trabajo de transacciones, los equipos de pago tienen acceso a una gran cantidad de datos relacionados con el comportamiento de los clientes, las tendencias de pago y los patrones de transacción. Al compartir esta información con los equipos de atención al cliente, los equipos de pagos les permiten comprender mejor las preferencias de los clientes, los problemas comunes de pago y las tendencias emergentes. Armados con esta información, los equipos de servicio al cliente pueden adaptar su soporte y orientación para abordar problemas de pago específicos, ofrecer soporte proactivo y brindar una experiencia de compra más personalizada para los clientes. Pueden descubrir cuellos de botella, errores de pago o instancias en las que los clientes abandonan las transacciones y comunicar esos hallazgos a los equipos de atención al cliente.
Al aprovechar los datos y los conocimientos proporcionados por los equipos de pago, los equipos de servicio al cliente pueden mejorar su soporte, agilizar la resolución de problemas y, en última instancia, ayudar a desarrollar una experiencia de compra fluida que cumpla y supere las expectativas del cliente.
La tecnología como habilitador
Con el advenimiento de la tecnología moderna, se ha cumplido el desafío de actuar sobre este concepto. La tecnología actual hace que la colaboración entre los equipos de pago y los equipos de clientes sea mucho más conveniente y eficiente.
Con la ayuda de las herramientas tecnológicas, los equipos de pagos y clientes pueden trabajar juntos sin problemas, lo que ha llevado a una mayor eficiencia y productividad.
Uso de herramientas de gestión de proyectos como Trello, Asana, etc. puede ser extremadamente útil. Estas herramientas rastrean el progreso del proyecto y aseguran que todos los miembros del equipo estén actualizados. También hace que la gestión de proyectos sea más eficiente.
Los correos electrónicos sobre problemas pueden ser abrumadores. Por lo tanto, optimizar la comunicación a través de una plataforma única como Slack mantiene los mensajes en un solo lugar y organizados. Esto facilita que los equipos se comuniquen entre sí y resuelvan problemas rápidamente.
Herramientas para análisis de datos, informes, alertas y recorridos de clientes también se puede compartir entre estos equipos para empresas que buscan descubrir problemas de experiencia específicos.
Con la ayuda de la tecnología, estos equipos pueden trabajar juntos sin problemas y de manera eficiente, lo que mejora la productividad y la satisfacción del cliente.
Efecto sobre las devoluciones de cargo
Al trabajar juntos, estos equipos pueden responder con eficacia a las solicitudes de pago, resolver los problemas de los clientes y
identificar proactivamente problemas potenciales.
Su equipo de atención al cliente puede proporcionar información valiosa a partir de los comentarios de los clientes, que el equipo de pagos puede utilizar para mejorar las medidas de prevención del fraude y optimizar los procesos de transacción.
Con una comprensión común del viaje del cliente y el acceso a datos relevantes, ambos equipos pueden trabajar para mitigar el riesgo, garantizar un procesamiento de pago preciso y brindar experiencias excepcionales.
Este enfoque de colaboración no solo fortalece la defensa de la organización contra las devoluciones de cargo, sino que también genera confianza y lealtad del consumidor, lo que reduce la cantidad de disputas en general.