La temporada navideña es la zona dorada del comercio electrónico, donde las empresas hacen todo lo posible para maximizar sus ventas. Sin embargo, a medida que el ambiente festivo se desvanece en enero, un desafío de igual magnitud se cierne sobre el panorama minorista: el regreso de las vacaciones.
Seamos realistas: nadie está a salvo de los arrepentimientos que siguen a una temporada navideña gastada en exceso. Ya sea ese suéter que nunca usarás o ese aparato de cocina que parecía increíble a las 2 a. m., el panorama minorista de enero se define por el volumen y la variedad de comentarios de los compradores. Se ha llegado al punto que los expertos han apodado a este período “Regreso”.
¿Cuál es la recompensa por las festividades posteriores a las fiestas? A medida que el comercio electrónico penetra en más y más industrias, desde la alimentación y otras, algunos de los productos devueltos no son literalmente nada digno de olfatear.
Grandes gotas de un carne asada cocida Hasta un bigote falso usado, los compradores se están dando cuenta del hecho de que la realidad de los retornos basados en el comercio es más una característica del panorama que un error.
Después de todo, la temporada navideña, con sus frenéticas compras y entrega de regalos, es un terreno fértil para retornos únicos. Para los empleados de las tiendas, estas devoluciones tienen menos que ver con la política de reembolso y más con reprimir la risa (o la exasperación).
Y el auge de la cultura de las redes sociales ha introducido incluso una nueva nueva categoría devoluciones: conjuntos usados una vez para una foto perfecta de Instagram y regresados rápidamente. A informe The Telegraph afirmó anteriormente que Gran Bretaña estaba “enterrada” bajo una “avalancha” de ropa donada por personas influyentes de la Generación Z.
Al mismo tiempo, la forma en que se gestionan las devoluciones es cada vez más sofisticada. Innovaciones como la logística inversa, en la que las empresas rastrean y gestionan las devoluciones de manera que minimicen las pérdidas, se están volviendo comunes. Esto es especialmente importante ya que los gigantes del comercio electrónico como Amazon, así como las marcas más pequeñas directas al consumidor, ofrecen devoluciones gratuitas como argumento de venta.
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superar tLa magnitud del desafío de los retornos
Aunque muchos retornos son legítimos, los casos extremos y extraños dan una idea de la excentricidad humana. Nos recuerdan que por cada devolución respaldada por una insatisfacción genuina, hay un cliente que devuelve un pavo a medio comer, una futura estrella de las redes sociales explorando guardarropas de moda rápida o un artista de intercambio que intercambia ropa de ayer. velas usadas para los novatos de hoy.
En el centro de lo que a veces puede ser un comportamiento de compra extraño hay una mezcla de derecho, creatividad y, a veces, audacia cuando se trata de devoluciones.
Los clientes a menudo justifican sus acciones con la creencia de que los minoristas, particularmente los más grandes, tienen márgenes de ganancia “incorporados” para absorber tales retornos. Para las pequeñas empresas, sin embargo, estas travesuras pueden ser devastadoras, ya que reducen márgenes ya de por sí reducidos y consumen un tiempo valioso. La línea entre flexibilidad y rentabilidad es delgada.
Las devoluciones de los compradores representaron 743.000 millones de dólares, o el 14,5 por ciento, de los 5,13 billones de dólares en ventas minoristas reportadas el año pasado, frente al 8,8 por ciento en 2012. Eso es un salto del 60 por ciento. Sólo este año, los minoristas esperan que la tasa de retorno de las compras navideñas sea un 17% más alta de lo habitual.
Para los actores expertos en comercio electrónico, las devoluciones pueden, en última instancia, representar una oportunidad para fortalecer la lealtad de los clientes, optimizar las operaciones e innovar para el futuro. Pero quizás el mayor desafío siga siendo la experiencia del cliente.
El informe de PYMNTS Intelligence “2024 Global Digital Shopping Index: SMB Edition”, encargado por Soluciones de aceptación de visasdescubrió que los comerciantes que esperan un aumento en los ingresos tienen un 31% más de probabilidades de ofrecer devoluciones en línea que aquellos que no anticipan ningún cambio en los ingresos.
La complejidad excesiva del proceso de devolución puede generar frustración en el cliente y dañar la reputación de la marca, mientras que una experiencia de devolución positiva puede ayudar a aumentar la probabilidad de que los consumidores vuelvan a comprar a un minorista. Pero implementar un proceso de devoluciones fluido no es tarea fácil, especialmente durante un período posterior a las vacaciones caracterizado por volúmenes récord.
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Fidelice a sus clientes a través de devoluciones
Un proceso de devolución fluido se ha vuelto tan esencial para la lealtad del cliente como un envío rápido. Cada vez más, esto posiciona la temporada de devoluciones navideñas no sólo como un obstáculo logístico, sino también como una prueba de fuego para la capacidad de un minorista para cumplir su promesa de marca.
Según PYMNTS Inteligencia y Adobe colaboración, “Funciones en línea que alientan a los consumidores a comprar en marcas, minoristas o mercados”.
En un nuevo ejemplo de construcción de marca, Azechi Foods Company Ltd., un mayorista japonés de palomitas de maíz, utiliza sus propios productos de palomitas de maíz comestibles como producto. reemplazo para materiales de embalaje convencionales como cartón y espuma de poliestireno.
Pero más allá de las campañas y los trucos divertidos, es la tecnología la que está desempeñando un papel cada vez más central en la redefinición de la forma en que los minoristas abordan las devoluciones. Innovaciones como el seguimiento de artículos basado en blockchain podrían proporcionar una visibilidad sin precedentes del proceso de devolución, beneficiando tanto a los minoristas como a los clientes. Según un informe de PYMNTS Intelligence, “De la transacción a la transformación: la propuesta de lealtad de Blockchain”, una colaboración con Solana, la industria de la lealtad está evolucionando debido a la integración de la tecnología blockchain.
Al mismo tiempo, la inteligencia artificial (IA) generativa tiene el potencial de ofrecer interacciones hiperpersonalizadas con los clientes, ya sea a través de chatbots o ajustes de políticas personalizados.
En última instancia, “Returnuary” es más que un enigma minorista: es un microcosmos del ciclo minorista navideño, donde la ostentación se encuentra con lo extraño. Ya sea que la IA agilice el proceso o que el pavo ocasional regrese a los estantes de las tiendas, la temporada resalta la relación cambiante entre los consumidores y las marcas en la era de la conveniencia.