Por Louis Granger, jefe de consultoría de soluciones de EMEA en Pruebas de usuario
El auge de fintech ha dado paso a una nueva era para la banca.
Las instituciones bancarias tradicionales están siendo superadas por nuevos servicios exclusivamente digitales, como Monzo y Starling Bank. Los clientes han llegado a demandar una experiencia bancaria que sea ágil, empática y personalizada a sus necesidades. El auge de estos bancos retadores ha obligado a los bancos tradicionales a reevaluar su oferta de experiencia del cliente y adoptar un enfoque de la experiencia del usuario (UX) más centrado en las personas.
Este enfoque tiene como objetivo general mantener la experiencia del cliente en el centro del proceso de diseño. Al priorizar la experiencia del cliente, practicar la empatía con el cliente y anticipar sus necesidades y preguntas con anticipación, los bancos pueden brindar una experiencia más simple a los consumidores. Específicamente, un enfoque de diseño centrado en las personas para fintech está diseñado para ayudar a los consumidores a administrar sus finanzas y productos financieros sin tener que consultar con un representante bancario cara a cara.
Combinado con el nuevo “deber del consumidorque requieren que las empresas financieras cumplan con los más altos estándares de comunicación clara con los clientes, una experiencia bancaria centrada en las personas es el modelo más completo para los bancos en el futuro.
Los bancos pueden lograr esto en particular proporcionando puntos de contacto digitales para cumplir con las expectativas cambiantes, priorizando la empatía con el cliente y anticipándose a sus necesidades. Los bancos necesitan aprovechar los datos de los clientes para crear un servicio personalizado. Esto incluye saber cuándo los clientes están preocupados por la seguridad de los datos y en qué puntos de su recorrido del cliente necesitan tranquilidad.
Esto impulsa la transformación digital, una idea que no es nueva para los bancos. Pero también representa una nueva forma de aprovechar los datos de los clientes para comprender mejor cómo los bancos pueden cumplir con las expectativas de los consumidores sobre los servicios bancarios. Los clientes bancarios de hoy demandan aplicaciones rápidas y fáciles de usar con experiencias personalizadas y esta necesidad naturalmente se extiende a las expectativas de los clientes en cuanto a privacidad financiera y seguridad digital.
Compromiso…
¿OMS? reportado recientemente que varios bancos importantes están comprometiendo la seguridad digital a favor de una experiencia de usuario más fluida. Dejar a los clientes con un mayor riesgo de fraude no ayudará a generar confianza en los clientes. Por lo tanto, es importante que los bancos aprovechen los datos para crear procesos de inicio de sesión y autenticación rápidos y fáciles que no sobrecarguen a los clientes. Todo sin comprometer la seguridad digital.
Es esencial que los bancos cuenten con un buen sistema para recopilar comentarios de los clientes. Para recopilar información que guiará el proceso de desarrollo y priorizará los cambios. Los bancos pueden usar esta información para desarrollar la empatía del cliente e impulsar la innovación en esta área. Por ejemplo, las medidas de seguridad digital, como los cierres de sesión automatizados, pueden frustrar a los clientes y hacer que busquen en otra parte. Y son puntos de fricción como estos los que puede resolver un enfoque de seguridad bancaria centrado en el cliente. Por ejemplo, usar notificaciones automáticas de aplicaciones para autorizar inicios de sesión y alertar sobre actividades sospechosas, o cambiar a un modelo de autenticación continua. Los bancos pueden crear experiencias perfectas centradas en el cliente sin comprometer la seguridad de alto nivel.
El papel de la empatía del cliente en la entrega de una experiencia bancaria excepcional
La empatía con el cliente es un componente clave de un enfoque centrado en el cliente. Al obtener un conocimiento profundo de sus clientes, los bancos pueden retener y retener a sus clientes. Esto se puede hacer reuniendo conocimientos humanos para desarrollar un conjunto de datos que se pueda medir junto con las métricas de CX convencionales para brindar una visión más holística de la experiencia del cliente y continuar impulsando la innovación. Los bancos necesitan saber qué problemas afectan a sus clientes. Y desarrollar empatía con el cliente puede permitirles abordar de manera proactiva esas preocupaciones o problemas. Antes de que se conviertan en verdaderos puntos débiles en el recorrido del cliente.
Finalmente, una cosa importante a tener en cuenta sobre este enfoque es que democratiza un área de la vida que tradicionalmente ha excluido a aquellos con problemas de accesibilidad y menos alfabetizados financieramente. Aquellos que caen en estas categorías ya no tienen que preocuparse por el acceso físico a los servicios bancarios. Mientras que aquellos que luchan financieramente pueden ganar confianza a través de una experiencia bancaria menos abrumadora y más empática.
Los beneficios de crear servicios de privacidad y seguridad alrededor de los usuarios
Un enfoque de privacidad y seguridad centrado en el cliente en particular puede ayudar a los bancos a cumplir con las expectativas que impulsan el comportamiento del cliente. Las tendencias emergentes en los servicios y productos financieros, como las billeteras criptográficas y los ahorros automatizados, han impulsado la innovación en la banca digital. Esto tuvo un efecto dominó en el crecimiento del sector. Al tener en cuenta a los clientes, los bancos pueden seguir creciendo y ampliando sus ofertas para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.
Al mantener a los clientes en el centro del proceso de desarrollo, también evitará caer en la trampa de centrarse demasiado en sus competidores. Los clientes permanecerán leales a su banco a largo plazo dependiendo de cómo responda el banco a sus necesidades. No las necesidades de los clientes de la competencia. Si sus clientes tienden a pertenecer a grupos demográficos específicos, que difieren de los de otro banco, debe diseñar para ellos. No el banco de la competencia. Conectarse directamente con su público objetivo también elimina las conjeturas al evaluar a sus competidores. Sus clientes ya estarán analizando el mercado en general y podrán dar su opinión sobre cómo su banco se compara con la competencia.
Finalmente, otro beneficio importante de crear un ecosistema de seguridad más fluido y centrado en el cliente es que aumentará la confianza del cliente. Esto tiene el doble beneficio de retener a los clientes que, de otro modo, podrían verse desanimados por una experiencia de usuario deficiente y atraídos por las ofertas de los competidores. Al tiempo que aumenta la probabilidad de que esos mismos clientes recomienden esos productos y servicios a sus amigos y familiares. Uno solo tiene que mirar el éxito de fintech para ver qué tan rápido la confianza del cliente puede traducirse en crecimiento comercial. Por lo tanto, un enfoque centrado en el ser humano puede tener un impacto positivo en la salud financiera de un banco o finserv.