Nick Delis, Vicepresidente sénior de Asuntos Internacionales y Estratégicos, Five9
Las compañías de seguros están trabajando las 24 horas para satisfacer la creciente demanda, operando en un entorno de mucho estrés y mucho en juego. Con el cambio climático aumento de los fenómenos meteorológicos extremos y las inundaciones, Y robos de automóviles sin resolver más de 30,000 solo en Londres el año pasado, no es de extrañar que las emociones se desborden. Ahora más que nunca, las interacciones personalizadas y empáticas son esenciales para fidelizar a los clientes. Es complicado cuando el costo del seguro también aumenta – en ambos casas Y motores
Las compañías de seguros deben ser ágiles si quieren seguir el ritmo en este entorno. Los tiempos de crisis requieren una resolución de problemas que sea receptiva y personalizada. Es un equilibrio delicado que requiere un enfoque integrado, aprovechando la tecnología para satisfacer al cliente donde se encuentre. Al equilibrar los avances en automatización con la interacción humana, las empresas pueden diferenciar las consultas de rutina de las consultas confidenciales. Este equilibrio no solo alivia la presión y la frustración de los agentes cuando se enfrentan a una afluencia de consultas, sino que también mejora la experiencia del cliente y minimiza el tiempo de espera.
Liderar con un toque personal
Ponga a las personas primero y el éxito financiero seguirá. Las interacciones humanas son esenciales para el éxito de cualquier negocio, pero son especialmente vitales para las compañías de seguros, donde los clientes consideran que la confianza y la seguridad no son negociables. En una situación de crisis, un cliente quiere comunicarse con un ser humano lo antes posible. No quieren quedarse esperando, revisando complicadas opciones automatizadas. Entonces, ¿dónde encaja la inteligencia artificial (IA) en la ecuación? Se trata de usar esta tecnología para impulsar interacciones fluidas y llevar a los clientes a la persona adecuada para manejar su solicitud.
Los asistentes virtuales inteligentes (IVA) no pueden reemplazar la empatía de las conversaciones de persona a persona, pero pueden resolver problemas administrativos y de rutina rápidamente. Al hacerlo, alivian la presión ejercida por los agentes humanos, permitiéndoles pasar el tiempo donde más se necesita: interactuando con los clientes.
La IA puede ser un excelente delegador y un solucionador de problemas. Puede priorizar llamadas de gran emoción y estrés para agentes humanos y diferir solicitudes simples a IVA. Durante las llamadas, los agentes pueden utilizar los datos para actualizar a sus clientes en tiempo real. De esta manera, los clientes reciben interacciones que son efectivas y significativas. Actualmente, solo una cuarta parte de las empresas recopilar tales datos Y actuar en él también. Con 95% de los clientes Al valorar las interacciones amigables con los empleados, las aseguradoras deberían aprovechar al máximo los conocimientos que la IA puede proporcionar para comprender realmente qué motiva a sus clientes.
Ofrezca respuestas mejoradas con datos en tiempo real
Con el cambio climático convirtiéndose en un problema cada vez más apremiante y el anuncio de que el calentamiento global podría alcanzar los 2,7°C, las interrupciones a gran escala causadas por condiciones climáticas adversas serán aún más frecuentes. Las compañías de seguros necesitan estrategias de respuesta de emergencia efectivas. Armadas con datos en tiempo real, las compañías de seguros pueden detectar la gravedad de la situación antes de enviar personal y recursos. La creación de instantáneas digitales de estas situaciones delicadas facilita un tiempo de reacción rápido en una crisis y garantiza que las interacciones se clasifiquen de manera eficiente.
A menudo, en estos escenarios, los grupos de agentes se inundan. Si no se administra, los clientes quedan varados y la acumulación de llamadas se vuelve insuperable. Un cliente en crisis no debería necesitar pasar 45 minutos en espera y ver cómo aumenta la negatividad y el estrés de su situación. Al introducir datos en tiempo real en las comunicaciones, las compañías de seguros pueden identificar períodos de gran demanda de llamadas y anticipar cuándo y dónde se necesitará personal. Los beneficios de la automatización son obvios: permite a los empleados dedicar su tiempo de manera más eficiente, descansar cuando sea necesario y, por lo tanto, mejorar la resolución de problemas a largo plazo.
Un enfoque 360 de la comunicación
Un enfoque omnicanal para las comunicaciones brinda a las aseguradoras el regalo de la flexibilidad. Los clientes pueden solicitar ayuda cuando quieran, donde quieran. Un enfoque de 360° en todos los canales garantiza líneas de comunicación consistentes y receptivas. Es cuando los clientes se quedan en la oscuridad que su confianza en un negocio se ve afectada. Reunirse con los clientes donde están, en el canal de su elección, evita tales resultados al aumentar el compromiso, cerrar todos los ciclos de comunicación y aumentar la satisfacción del cliente.
La tecnología de asistencia del agente puede desempeñar un papel importante en la reducción de la frustración del cliente. Una vez que un IVA ha identificado un caso de uso urgente, puede verificar la identidad del cliente antes de proporcionar detalles contextuales a un agente humano. Los clientes no tienen que dar explicaciones varias veces. En cambio, los agentes pueden leer el historial de interacciones en tiempo real. El acceso a estos datos puede marcar la diferencia entre una buena y una mala interacción, especialmente cuando se trata de casos complejos y personales.
Para evitar el agotamiento en un clima a menudo difícil, las compañías de seguros deben comenzar desde un punto de vista humano. A medida que el mundo se apresura a cumplir los ambiciosos objetivos climáticos y la economía sigue siendo volátil, las aseguradoras pueden recurrir a hechos y cifras para mantenerse a flote. Al hacerlo, corren el riesgo de olvidar el corazón de su negocio: las personas y los clientes. La IA, los datos en tiempo real y las comunicaciones de 360° serán parte integral de la construcción de estas conexiones significativas con los clientes. Las interacciones realizadas durante tiempos difíciles garantizarán la lealtad en los años venideros, independientemente de los desafíos que se presenten.