No es solo la tecnología la que cambia a una velocidad vertiginosa, cómo los diferentes grupos de clientes se involucran con la nueva tecnología también se mueven. Aunque los bancos han aprobado la fortuna que protege a sus clientes del fraude, ha ralentizado el gasto en otras áreas. Y las grietas comienzan a mostrarse.
Actualmente, Banks publica una sola aplicación para todos sus clientes, ignorando la oportunidad de adaptarlo a diferentes segmentos de mercado que tienen sus propias preferencias, inclinaciones tecnológicas y prioridades financieras. Un buen ejemplo de esto es el enfoque de referencia único en asuntos de referencia para las preferencias cambiantes de los diferentes datos demográficos de la edad.
Según un Relación del motor WPLa brecha entre la forma en que las generaciones reaccionan a la expansión de la tecnología. Alrededor del 64% de la Generación Z (los nacidos entre 1996 y 2015) estima que la IA tendrá un impacto positivo en el mundo, en comparación con el 46% de los baby boomers (los nacidos en la década de 1950). La generación Z también espera que los sitios web sean predictivos de sus necesidades, 41% listos para dejar un sitio que no lo hace.
Debe haber una aplicación completamente diferente para la generación anterior donde se simplifica la transacción, las opciones son abstractas y la seguridad es esencial. Los bancos también deben considerar una aplicación bancaria gamificada para niños o una aplicación interactiva Gen-Z-Z para adultos jóvenes. El problema es que los bancos a menudo están vinculados a una solución que han comprado que no pueden personalizar. Y las experiencias actuales de usuarios obsoletos se convierten rápidamente en un problema real.
Experiencias de aplicación inflexibles y genéricas
Los bancos carecen de oportunidades de experiencia del cliente (CX) con aplicaciones bancarias que no tienen la capacidad de los clientes para personalizar la interfaz y las opiniones de acuerdo con sus necesidades y preferencias individuales. Esto puede conducir a experiencias abarrotadas y confusas, especialmente para clientes mayores o menos informados, aumentando el riesgo de transacciones accidentales y otros problemas.
La mayoría de los bancos crearán hiperpersonalización en torno a una oferta de productos específicos, pero ignoran las preocupaciones de la experiencia del cliente. Las interfaces de usuario deben ser personalizables para segmentos de audiencia específicos en todos los productos y todas las características para un mejor CX global. Muy pocos bancos grandes hacen las cosas correctamente. Algunos han creado aplicaciones bancarias para jóvenes, pero la mayoría de ellos se perdieron por completo la marca, esencialmente creando versiones más básicas de la aplicación principal y no reflexionan correctamente sobre la experiencia.
Los grandes bancos deben realizar una revisión completa para crear aplicaciones y canales completamente separados para grandes preocupaciones cruzadas, como la edad, la demografía y el lenguaje, entre otros. A partir de ahí, podemos comenzar el proceso hiper-persona, luego en estos segmentos más amplios, los desarrolladores pueden buscar crear experiencias más atractivas con la ayuda de la IA.
Y no solo la interfaz de usuario debe procesarse. Los servicios de servicio al cliente deben estar cubiertos para tratar más fuertemente con los clientes. Esto es particularmente importante durante los períodos de alto estrés como un incidente de fraude.
Un enfoque externo y centrado en el cliente de diseño y entrega
Para enfrentar estos desafíos, los bancos tendrán que adoptar un enfoque más externo y centrarse en el cliente para diseñar y proporcionar sus servicios, aprovechar la tecnología y los datos para anticipar y satisfacer las diversas necesidades de sus clientes.
La personalización es la clave. Los bancos deben permitir a los clientes personalizar el acuerdo, las vistas y los widgets de la aplicación para mostrar solo la información y las funcionalidades que necesitan, reduciendo el tamaño y el riesgo de transacciones accidentales. También deben permitir a los clientes ocultar información confidencial, como las ventas de préstamos del tablero principal si lo prefieren.
Ofrecer un proceso de litigio racionalizado e integrado directamente en la aplicación, lo que permite a los clientes informar rápidamente e informar transacciones fraudulentas, también es inmediatamente beneficioso.
La personalización también debe extenderse a la atención al cliente y los bancos deben tener agentes con empatía. Los bancos deben usar chatbots o asistentes virtuales alimentados por IA para proporcionar apoyo y asesoramiento iniciales, aumentando los agentes humanos si es necesario para cumplir con las preferencias digitales de las generaciones más jóvenes.
Los bancos deben considerar un enfoque de construcción y compra para conectar servicios o soluciones. Ahora hay plataformas de interfaz de programación de aplicaciones (API) con los mercados fintech disponibles que permiten a los bancos beneficiarse de una rápida integración e implementar nuevas capacidades. A partir de ahí, los bancos pueden trabajar con socios de desarrollo de software para personalizar aún más las integraciones. O, aún mejor, pueden encontrar un socio que pueda cumplir con los requisitos de personalización y retraso en el mercado para reducir los riesgos, los costos y el dolor para administrar nuevas implementaciones para la innovación rápida y la ventaja de la caminata.
La clave es observar las necesidades únicas y los puntos débiles de diferentes generaciones y diseñar la experiencia bancaria en consecuencia, en lugar de un enfoque único. Y, con Gen Alpha (los nacidos entre 2010 y 2025) a punto de convertirse en el próximo cliente del banco digital, los bancos no tienen tiempo de desperdicio.
(Gracias a mi colega y mi gerente de desarrollo de negocios, Pieter de Wet, por sus perspicaces contribuciones sobre este tema).